Samenvatting

De Nationale ombudsman heeft te maken met burgers die klagen over verschillende overheidsinstanties. Doordat de burgers steeds mondiger lijken te worden heeft de Nationale ombudsman te maken met burgers die complex klaaggedrag vertonen. Dit is bijvoorbeeld schelden en onbehoorlijk gedrag richting de medewerkers van de ombudsman. Doordat dit veel energie kost voor de medewerkers en hiermee een beslag legt op het ambtelijk apparaat, kunnen er maatregelen worden opgelegd. Deze maatregelen hangen af van de ernst en impact van het gedrag. Uit de resultaten van het onderzoek is geconcludeerd dat de ombudsman nu niet altijd goed acteert bij complex klaaggedrag, dit onderkent, en in de toekomst hier anders op wil acteren. Volgend uit deze conclusie zijn vier aanbevelingen gedaan.