Samenvatting

De huidige vorm van leiderschap binnen de afdeling COPS (Customer Operations Consumer) van T-Mobile is op dit moment niet toereikend om tot buitengewone klantbeleving te komen. Daarbij is het op dit moment niet inzichtelijk wat de huidige situatie is en welke behoefte er bestaat bij managers en medewerkers op het gebied van leiderschap. Aangezien de afdeling al werkt met het Service Excellence model en het vraagstuk zich afspeelt op het gebied van leiderschap, wordt er in deze scriptie ingezoomd op het onderdeel Service Excellence Leiderschap. Daarnaast worden relevante andere theorieën op het gebied van leiderschap en HRM aangehaald om de aanpak vanuit meerdere invalshoeken te bekijken en onderbouwen.
In deze scriptie wordt onderzocht welke vorm van leiderschap nu heerst en welke eigenschappen ervoor kunnen zorgen dat de leidinggevenden bij COPS Service Excellence leiders worden en blijven. De centrale vraag tijdens het onderzoek is dan ook: Wat moet Customer Operations Consumer doen om Service Excellence Leiderschap
te stimuleren en te waarborgen?