Samenvatting

Van aanleiding tot oplossing
1 Aanleiding
In het kort
Sinds een aantal jaren is het aantal klachten over gerechtsdeurwaarders bij de Kamer toegenomen. Uit jaarcijfers van de Kamer blijkt dat minder dan de helft van de klachten door de voorzitter wordt beoordeeld, waarvan het merendeel niet als tuchtrechtelijk laakbaar (hetgeen tot gegrondheid van de klacht leidt) wordt beoordeeld. Ook de Nationale Ombudsman trekt in zijn rapport Klachten per overheidsinstantie de conclusie dat sinds 2011 het aantal klachten over gerechtsdeurwaarders is toegenomen. Dossieronderzoek door de Nationale Ombudsman heeft uitgewezen dat 1 op de 4 klachten gingen over de beslagvrije voet. Ondanks dat de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders het toezicht op de vaststelling van de beslagvrije voet heeft aangescherpt, stijgt het aantal klachten bij de Kamer.
2 Doel
Voor de beroepsgroep
Dit rapport moest een bijdrage leveren aan het inzichtelijk maken van de aard en achtergrond van klachten die zijn ingediend bij gerechtsdeurwaarderskantoren en/of door de voorzitter van de Kamer zijn behandeld.
3 Centrale vraag en deelvragen
Centrale vraag
In het onderzoek is de volgende centrale vraag geformuleerd:
“Welke aanbevelingen kunnen worden gedaan ten aanzien van de beroepsuitoefening van gerechtsdeurwaarders, gelet op de aard en achtergrond van klachten die door gerechtsdeurwaarderskantoren zijn behandeld en/of door (de voorzitter van) de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders zijn beoordeeld, in de periode van 1 januari 2015 tot 1 januari 2016.”
4 De resultaten
Deelvraag 1
Op basis van het dossieronderzoek kan geconcludeerd worden dat het merendeel van de klachtonderdelen een juridisch aspect bevat. Hiervan worden de meeste kennelijk ongegrond worden verklaard.
Deelvraag 2
Op basis van het jurisprudentieonderzoek kan geconcludeerd worden dat wederom het merendeel van de klachtonderdelen een juridisch aspect bevat. Hiervan worden de meeste ongegrond verklaard
Deelvraag 3
De juridisch medewerkers kijken bij de klachtbehandeling ook naar de gevolgen die het kan hebben ten opzichte van de aansprakelijkheid. Indien het kantoor aansprakelijk kan worden gesteld dan wordt de klacht sneller opgepakt.
De juridisch medewerkers concluderen dat mensen overal over klagen en dat de mogelijkheden om een klacht in te dienen toenemen. Ze brengen dit in verband met dat klagers de gerechtsdeurwaarders eerder willen straffen en dat er tegenwoordig veel meer mogelijkheden zijn om een klacht in te dienen. Daarnaast zijn ze van mening dat het beroep van gerechtsdeurwaarder een heel klachtgevoelig beroep is omdat bijvoorbeeld een binnentreding en beslaglegging ver in de persoonlijke levenssfeer van mensen komt.
De juridisch medewerkers sluiten af met dat mensen gehoord willen worden. Dus als ze nog mogelijkheden hebben om een klacht in te dienen dan blijven ze dat doen.
Deelvraag 4
De meeste klachten worden ingediend door debiteuren en gaan voornamelijk over de beslagvrije voet. De secretaris concludeert dat veel klachten subjectief zijn. De secretaris geeft hierop als aanvulling dat het te maken heeft met de aard van de werkzaamheden van de gerechtsdeurwaarder.
De secretaris oordeelt uiteindelijk dat de hoeveelheid werk bij gerechtsdeurwaarderskantoren ook zijn weerslag heeft op de klachten.
5 Conclusie
Aard
Het merendeel van de klachten is juridisch van aard. Het meest van deze klachten worden bij gerechtsdeurwaarderskantoren uiteindelijk kennelijk ongegrond verklaard. Bij de Kamer worden deze het meest ongegrond verklaard. Daarna volgen bij zowel de gerechtsdeurwaarderskantoren als bij de Kamer de klachten van communicatieve aard. Deze worden bij de gerechtsdeurwaarderskantoren voor het merendeel kennelijk ongegrond verklaard en bij de Kamer gegrond. De klachten van bejegende aard komen het minst voor. Deze worden bij de gerechtsdeurwaarderskantoren het meest kennelijk ongegrond verklaard. Bij de Kamer worden deze het meest gegrond verklaard.
Achtergrond
Er kan geconcludeerd worden dat mensen overal over klagen en dat de mogelijkheden om een klacht in te dienen toenemen. Ook worden veel klachten ingediend omdat mensen boos of geërgerd zijn of omdat ze geen geld hebben, waardoor ze uit frustratie maar een klacht indienen. Daarnaast dienen veel mensen een klacht in omdat ze iets niet snappen. Omdat veel mensen vanuit hun gevoel een klacht indienen zijn de klachten vaak subjectief en worden daarom niet in behandeling genomen. Uiteindelijk willen mensen gehoord worden. Dus als ze nog mogelijkheden hebben om een klacht in te dienen dan blijven ze dat doen.
6 Aanbevelingen
Voor de beroepsgroep
o Gerechtsdeurwaarderskantoren investeren meer in trainingen van medewerkers over effectieve communicatie, zoals het voeren van een slechtnieuws gesprek, omgaan met agressie en de-escalerende gesprekstechnieken.
o Gerechtsdeurwaarderskantoren werken met een mediationbureau samen om de debiteuren, waarvan hun klacht bij het kantoor is afgewezen, te benaderen om zo tot een minnelijke schikking te komen.
o Gerechtsdeurwaarderskantoren sturen debiteuren die klagen een brief waarin in simpele en heldere taal uitgelegd staat wat hen te wachten staat. Zo staat er uitgelegd wat zij kunnen doen als hun klacht wordt afgewezen en waar zij terecht kunnen met hun klacht.