Samenvatting

Deze scriptie onderzoekt een oplossing voor ORGANISATIEXX Nederland bij het overtreffen van klantverwachtingen, zodat de organisatie zich in de markt onderscheidt op basis van klanttevredenheid. De aanleiding hiervoor is dat het rendement na een investering van € 81.000 uitblijft. Doelstelling van het onderzoek is om een advies te geven hoe de organisatie de mate van tevredenheid bij de klant verhoogt.
De organisatie lijkt dit te kunnen oplossen door iedereen het WOW-jargon te laten spreken en het management het WOW-concept te laten omarmen en uit te laten dragen naar medewerkers. De doelgroep van het onderzoek betreft alle 1.339 ORGANISATIEXX-medewerkers met direct klantcontact, zoals cabinepersoneel en callcentermedewerkers, die de WOW-workshop hebben gevolgd.