Samenvatting

Tomorrow wil erachter komen hoe zij online betrokkenheid onder de volgers van de Facebookpagina
van Jumbo Breda Belcrumweg en Jumbo Le Febre kan creëren. Deze twee vestigingen staan
centraal, omdat Tomorrow constateert dat de grootste verschillen binnen hun klantenkring te vinden
zijn bij deze vestingen. Bovenstaande resulteert in de volgende probleemstelling: “Hoe kan Tomorrow
online betrokkenheid creëren op de Facebookpagina’s van Jumbo Breda Belcrumweg en Jumbo Le
Febre?”
De theorie van Li en Solis vormt de rode draad van het onderzoek. De eerste drie fases uit deze
theorie staan centraal: planning, presence en engagement. De bijbehorende hypothesen toetsen of
Tomorrow meer inzicht verkrijgt in het sociale gedrag van de klant, als het bedrijf naar de klant luistert;
of het aantal ‘vind-ik-leuks’, volgers en reacties toeneemt, wanneer Tomorrow content op Facebook
plaatst dat aansluit bij de wensen en behoeften van de doelgroep(en); en of Tomorrow interessante,
creatieve en deelbare content moet plaatsen om te communiceren met zijn doelgroep(en).
Het onderzoek start met deskresearch. Dit is terug te zien in de situatieschets, waarin de interne en
externe omgeving van Tomorrow staat uitgelicht. Hierna volgt het kwantitatieve onderzoek. De
uitvoering hiervan vindt plaats middels een online enquête. De online enquête komt voort uit de
operationalisatie. Deze is gebaseerd op de POST-methode en helpt de deelvragen te beantwoorden.
De deelvragen geven inzicht in het communicatiegedrag van de doelgroep(en), in het organisatiedoel
dat Tomorrow online het beste toe kan passen, in hoe Tomorrow de relatie met de doelgroep(en) kan
bevorderen en in hoe Tomorrow volgens de doelgroep(en) Facebook moet inrichten.
De resultaten accepteren de geformuleerde hypothesen en zorgen voor een conclusie per topic van
de POST-methode. Zo heeft de meerderheid van de respondenten van Jumbo Breda Belcrumweg
een leeftijd tussen de 41 en 62 jaar, behoren ze tot het profiel Spectators of Conversationalists en zijn
ze met name online te vinden tussen 17:00 en 20:00 uur. Voor Jumbo Le Febre geldt: de meerderheid
heeft een leeftijd tussen de 27 en 40 jaar, behoort tot het profiel Conversationalists, Critics of
Spectators en zijn online te vinden tussen 20:00 en 24:00 uur. Daarnaast blijkt dat Tomorrow het doel
‘activeren tot actie’ het beste toe kan passen voor beide pagina’s en dat de respondenten het niet zien
zitten om een vorm van co-creatie aan te gaan. Tot slot zal Tomorrow de Facebookpagina’s aan
moeten passen op de wensen en behoeften van de respondenten om de gewenste online
betrokkenheid te creëren.
Uit de conclusies komen de aanbevelingen en het implementatieplan voort. De belangrijkste
aanbevelingen luiden: zorg voor smartphone-vriendelijke berichten met een combinatie van een
afbeelding en geschreven tekst, activeer volgers tot het delen van berichten en mond-totmondreclame
en zorg dat de medewerkers op één lijn zitten. Het implementatieplan geeft inzicht in
het verwezenlijken van deze aanbevelingen. Zo is het verstandig dat Tomorrow de nieuwe handleiding
hanteert en aan de hand van het AIDA-model de volgers activeert tot actie.