Samenvatting

Opdrachtnemer Charlotte Andeweg heeft een onderzoek uitgevoerd voor de afdeling Marketing en
Communicatie van Hogeschool Leiden over de klanttevredenheid van deze afdeling.
De opdrachtgever wil te weten komen waarom de interne klant niet tevreden is over de afdeling.
Hij wil weten wat moet verbeteren om de interne klant tevreden te stellen.
Dit onderzoek richt zich op het beleidsdomein Advies van de afdeling Marketing en Communicatie,
omdat de interne klant hierover ontevreden is, en omdat dit beleidsdomein het aanspreekpunt
is voor de interne klant.
De probleemstelling bij dit onderzoek is, als volgt:
“Wat moet de afdeling M&C doen om de verwachte en ervaren kwaliteit bij de interne klant op elkaar te
laten aansluiten?”
Na deskresearch heeft er kwalitatief onderzoek plaatsgevonden aan de hand van diepte-­‐interviews met open en gesloten vragen over het onderwerp.
De doelgroep bestaat uit de 23 opleidingsmanagers van de opleidingen van Hogeschool Leiden.
De selectie van geschikte respondenten is gemaakt door het beleidsdomein Advies aan de hand van
criteria, opgesteld door de onderzoeker.
Uiteindelijk zijn er zeven respondenten geïnterviewd. Uit de resultaten van dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat de volgende punten niet overeenkomen met de verwachtingen van de
interne klant:
• overzicht met kosten, tijdsplanning en verdeling van verantwoordelijkheden bij een aanvraag;
• meer terugkoppeling en regelmatig overleg;
• punctualiteit met deadlines;
• proactieve houding vanuit de adviseurs;
• een communicatieplan met de doelstellingen van de opleidingen en bijpassende
communicatiemarketingmiddelen.
De doelstelling bij dit onderzoek luidt:
“Inzicht geven in wat de afdeling M&C moet doen om de verwachte en ervaren kwaliteit bij de interne klant op elkaar te laten aansluiten, teneinde een communicatieadvies te geven met verbeterpunten voor M&C aan de afdeling M&C.”
De opdrachtnemer adviseert hierbij de volgende acties en middelen:
• vaststellen van takenpakket per beleidsdomein;
• overzicht van de afdeling creëren voor de interne klant;
• het gebruik van projectformulieren;
• opstellen van een uitgebreid communicatieplan per opleiding.