Samenvatting

Aanleiding voor het onderzoek is de overschrijding op het budget reparatieonderhoud. De totale kosten zijn in vergelijking met de begroting met 30% toegenomen ten opzichte van de begroting 2005. Daarnaast is er een grote toename geweest in de aantallen reparatieverzoeken en is bij de medewerkers onduidelijk hoe het werkproces reparatieonderhoud moet worden uitgevoerd.
De klanten hebben aangegeven tevreden te zijn over de kwaliteit van het reparatieonderhoud.
Daarom heeft het managementteam van Vestia Nootdorp besloten om het werkproces reparatieonderhoud te analyseren zodat in 2006 e.v. reparatieonderhoud binnen de gestelde financiële kaders, met behoud van de klanttevredenheid, wordt uitgevoerd.
Geadviseerd wordt om het proces reparatieonderhoud fasegewijs te herinrichten. Door het toepassen van een samenwerkingsvorm met 2 leveranciers met prijs - en prestatiegerichte criteria waar kwaliteit de overhand heeft.
De leverancier gedeeltelijk verantwoordelijkheid te stellen voor het werkproces reparatieonderhoud met behoud van het logistieke proces en de regie uitvoert op het onderhoud.
De leverancier verplicht zich daarbij om de diensten tegen een vaste prijs en voor een lange periode te leveren. Met als doel om capaciteit vrij te maken voor de klantrelatie en de directe kosten te verlagen. Aangegeven wordt dat tijdens de voorbereidingen van de strategische onderhoudsverandering naast reparatieonderhoud ook mutatieonderhoud toegepast kan worden.
Hierbij dient rekening gehouden te worden met een heldere strategische besluitvorming, gefaseerde aanpak, heldere communicatie, zorgvuldig uitgevoerd outsourcingsproject rekening houden met de succesvolle factoren en een goed ingerichte besturing.
De ontbrekende processtappen moeten worden ingericht of worden verbeterd. Zoals kwaliteitsbewaking - en registratiesysteem voor het monitoren van de leveranciers, het inrichten van een werkinstructie ten behoeve van de after sales, het inrichten van het managen van verwachtingen. Daarnaast moet inkoopbeleid een structurele plaats in de organisatie krijgen.
Belangrijkste argumenten zijn beheersing en voorspelbaarheid van de kosten. Daarnaast is de toenemende aandacht voor de klant een belangrijk argument. Het leveren van een goede kwaliteit van het product, een goede service, snelheid in de processen, snelheid in informatie, gebruiksgemak en functionaliteit zijn factoren die van invloed zijn op het consumentengedrag. Deze factoren moeten verweven zijn in de primaire bedrijfsprocessen van de bedrijfsvoering. De core business van een corporatie is aan het verschuiven van pand naar klant. De primaire bedrijfsprocessen die tot de core business van de bedrijfsvoering gerekend worden zijn deze waar de klant centraal staat.
Concentratie op de core business en dus op de primaire bedrijfsprocessen waarin de klant centraal staat vergen een klantfocus en een andere benadering binnen de organisatie.