Samenvatting

Deze afstudeerscriptie gaat over een onderzoek naar de inrichting van incidentenbeheer binnen een servicedesk bij de overheidsinstelling Brandweer Hollands Midden. De onderzoeksvraag is hoe de brandweer de servicedesk moet inrichten en vormgeven zodat de servicedesk de nieuwe geregionaliseerde brandweerorganisatie optimaal incidentenbeheer kan verlenen. Achterliggende doelstelling is het opzetten van een servicedesk voor de nieuwe facilitaire afdeling. De belangrijkste conclusie is dat er een servicedesk en incidentenbeheer bijna uit het niets opgezet moet worden. De klant staat hierbij centraal. Het incidentenbeheer moet professioneel ingericht worden om deze dienst zo goed mogelijk aan te bieden aan de klanten. Hierbij moeten investeringen gedaan worden op gebied van een FMIS, telefoonsysteem, personeel, communicatiemiddelen, werkplekken voor de medewerkers van de servicedesk, communicatieplan richting de klanten, werkinstructies en huisvesting voor de servicedesk.