Samenvatting

Deze scriptie bevat een onderzoek naar de verbanden tussen de vormen van enquêteren (mondeling, schriftelijk of telefonisch) en de verschillende bewonersdoelgroepen van Portaal Leiden met als resultaat een onderzoeksmethodiek passend bij de verschillende bewonersdoelgroepen. Deze onderzoeksmethodiek zal Portaal Leiden hanteren om in de toekomst de klanttevredenheid over de schoonmaakwerkzaamheden, de kosten en baten van de schoonmaakwerkzaamheden en het opgestelde schoonmaakprogramma te toetsen. Portaal Leiden is een sociale verhuurder, wat inhoudt dat het verhuren van woningen het bestaansrecht van de organisatie vormt. Bij sociale verhuur worden woningen aangeboden voor huishoudens met een lager inkomen. Daarbij wordt veel aandacht besteed aan wat er leeft onder de mensen en in de wijk. Aan de hand van het ServQual-model zijn diverse praktijkonderzoeken uitgevoerd in de vorm van enquêtes (huis-aan-huis, schriftelijk en telefonisch), interviews en vergelijkingsonderzoeken. Belangrijkste conclusie is de voldoende kwaliteit van de schoonmaak, maar de ontbrekende mentaliteit bij bewoners van de complexen. Allereerst dient er te worden gewerkt aan de mentaliteit van de bewoners en het proces van de afhandeling van klachten en problemen voordat Portaal Leiden kan beginnen met een toekomstige klanttevredenheidsenquête. Het oplossen van de voorgaande problemen en de opzet, uitvoer en analyse van de klanttevredenheidsenquête is weergegeven in een aan de hand van de Deming Circle opgezet implementatieplan.