Samenvatting

Deze scriptie is het verslag van het afstudeeronderzoek voor de opleiding Facility Management. Dit onderzoek is uitgevoerd bij de afdeling IBF van de Gemeente Ridderkerk.
De aanleiding voor het onderzoek is de wisselende tevredenheid van de interne gebruiker ten opzichte van de schoonmaakdienstverlening. Daarnaast is het onduidelijk hoe de kwaliteit van het proces schoonmaak beheerst moeten worden.
Uit deze aanleiding vloeit de volgende doelstelling voort: Het inzichtelijk maken van de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening en de beheersing van dit proces. Hetgeen zal leiden tot aanbevelingen die kwaliteitsbeheersing van de schoonmaakdienstverlening tot gevolg hebben.
Voor dit onderzoek is de volgende probleemstelling geformuleerd:
"Op welke wijze kan de schoonmaakdienstverlening bij de Gemeente Ridderkerk worden beheerst zodat de kwaliteit in de toekomst gewaarborgd kan blijven?"
Aan de hand van literatuuronderzoek, deskresearch, een enquête, diepte interviews en externe oriëntatie, observatie wordt er een aantal zaken geconstateerd waaruit conclusies kunnen worden getrokken.
De conclusies, de aanbevelingen en de personele en financiële consequenties worden in vijf hoofdgroepen verdeeld.

Contractbeheer
De conclusie is dat het contractbeheer nog niet volledig op orde is, voor een aantal locaties ontbreken contracten.
De aanbeveling is om deze op te stellen om als referentiekader te kunnen gebruiken. Daarnaast zal professioneel contractbeheer uitgangspunt moeten worden.

Operationeel beheer
Belangrijkste conclusie is dat de controle nog niet professioneel verloopt. Dit is essentieel om de kwaliteit te kunnen beheersen.
In de aanbeveling wordt het Dagelijks Kontrole Systeem (DKS) aanbevolen en het kwaliteitmeetsysteem van de Vereniging Research Schoonmaak (VSR-KMS) door Masterkey.

Klachten
In het onderzoek is geconstateerd dat er omtrent de route van klachten nogal wat onduidelijkheid bestaat.
Er wordt daarom een klachtensysteem binnen Planon aanbevolen om dit duidelijk te maken en registratie van de klachten te kunnen realiseren.

Communicatie
De communicatie naar de medewerkers is niet optimaal te noemen. Men is onbekend met de te verwachten kwaliteit omtrent de schoonmaakdienstverlening.
Het wordt daarom aanbevolen om op intranet duidelijk te communiceren naar de medewerker. Ook het bekend maken van het werkprogramma maakt hier onderdeel van uit.

Regierol
De Gemeente Ridderkerk is te afhankelijk van het schoonmaakbedrijf, hierdoor is niet inzichtelijk welke kwaliteit er werkelijk wordt gegeven.
De Gemeente Ridderkerk zal zich moeten opstellen als kritische contractbeheerder. Waarbij continu verbeteren zal leiden tot een verbeterde kwaliteit.
De financiële consequenties zijn minimaal te noemen, de baten uiten zich in een verbeterde relatie met het schoonmaakbedrijf en een verbeterde kwaliteit van de dienstverlening.
De personele consequenties zullen in het begin wat extra inspanning vergen maar brengt voor de toekomst een beheerst proces mee. Daarna komt alleen de controle van de overige panden bij de huidige taken van de schoonmaakcoördinator.