Samenvatting

Luchtverkeersleiding Nederland heeft voor de strategie van Operational Excellence gekozen. In dat kader wil de afdeling Facility Services zich gaan professionaliseren door het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening en procesbewaking. Er is besloten om te gaan werken met de module Planon FacilityNet. In de organisatie wordt reeds gewerkt met Planon Facility Office, waardoor het werken met de Planon systemen niet geheel vreemd is.
Dit onderzoek richt zich op de organisatorische en functionele implementatie van Planon FacilityNet en heeft de volgende probleemstelling:
Op welke wijze kan de module FacilityNet van het Facility Management Proces Systeem van Planon binnen LVNL succesvol geïmplementeerd worden, waarbij rekening wordt gehouden met de ervaringen van andere organisaties?
Om het probleem te onderzoeken is de huidige situatie met haar knelpunten in beeld gebracht, waarna intern en extern onderzoek heeft plaats gevonden. Het intern onderzoek heeft zich gericht op de wensen van betrokken partijen: het management, klanten, frontoffice en backoffice. Op basis van de onderzoeksresultaten zijn aanbevelingen gedaan en is een plan van aanpak voor de implementatie opgesteld. Het rapport wordt afgesloten met de bedrijfskundige consequenties van de implementatie van FacilityNet.
De grootste knelpunten in de huidige situatie liggen bij de servicedesk. Er wordt daar veel dubbel werk gedaan door het overtypen van aanvragen en er vindt te weinig controle op de afhandeling van meldingen plaats. De backoffice maakt inconsequent gebruik van Planon, waardoor men regelmatig vergeet meldingen af te handelen. De gebruikers zijn tevreden over de huidige manier van reserveren, aanvragen en melden. Het management heeft behoefte aan meer informatie over de mate waarin klachten voorkomen en wil graag de klachten kunnen specificeren op aard, afhandelingstermijn en het aantal.
Andere organisaties hebben ervoor gekozen om FacilityNet gefaseerd te implementeren om de overgang niet te groot te maken. Bij de implementatie zijn meestal de servicedesk, gebruikers, IT en het facilitaire management betrokken. De knelpunten zijn te vinden bij de mate van standaardisatie van processen, het creëren van draagvlak en de samenwerking met de IT afdeling.
Voor de implementatie zal LVNL een projectgroep op moeten richten, waarin alle betrokkenen een stem krijgen. Op deze manier kan het systeem afgestemd worden op de wensen van alle betrokkenen, dit komt de functionering ten goede. Door belangrijke klanten vanaf de start van het project te betrekken wordt het nieuwe systeem en de nieuwe werkwijze sneller geaccepteerd en kan LVNL na gaan denken over verdere automatisering van de dienstverlening. Het implementeren van FacilityNet zal in fasen gebeuren, waarbij gestart zal worden met het onderdeel reserveringen. De gehele implementatie zal ongeveer een half jaar in beslag nemen.