Samenvatting

Kwadraad is een zelfstandige organisatie voor Maatschappelijke Dienstverlening die werkt in opdracht van verschillende gemeenten in Zuid-Holland. Kwadraad beschikt over drie callcenters; deze zijn onderdeel van de frontoffices. De externe klant belt naar een callcenter van Kwadraad om vervolgens in contact te komen met een maatschappelijk werker. De telefonische bereikbaarheid van de callcenters is op dit moment niet optimaal.
Om te anticiperen op de groei van de organisatie en om het maatschappelijk dienstverleningsaanbod maximaal te faciliteren, heeft Kwadraad in haar recente ondernemingsplan 'Opstap naar een beter Kwadraad' de uitdrukkelijke intentie uitgesproken om de ondersteunende diensten, waaronder de afdeling Services, naar 'een next level' te brengen: maximaal faciliterend, doelmatig en efficiënt. Onder 'een next level' verstaat Kwadraad naast de drie bovengenoemde aspecten tevens een optimale telefonische bereikbaarheid.
Binnen de kaders van het ondernemingsplan wordt dit vertaald naar een servicepunt voor de klant. Het doel van dit onderzoek is de telefonische bereikbaarheid en de continuïteit van Kwadraad te waarborgen.
In deze scriptie zal de nadruk liggen op de telefonische bereikbaarheid voor de externe klant. Tijdens het onderzoek zijn de volgende belangrijke punten van de huidige situatie ontdekt:
- De variëteit in de openingstijden en in de huidige systemen van de callcenters zorgen ervoor dat Kwadraad niet 24/7 bereikbaar is. Dit betekent dat klanten niet altijd te woord kunnen worden gestaan, waardoor Kwadraad inkomsten verliest. Er is geen systeem dat aspecten van de dienstverlening meet, waardoor er niet wordt geanticipeerd op de klachten;
- Het proces van de externe klant verloopt niet optimaal, dit is ongunstig voor de klanttevredenheid die betrekking heeft op het imago van Kwadraad. Het proces kan worden verbeterd waardoor er een hogere klanttevredenheid kan worden gerealiseerd.
Het gewenste servicepunt kan inspelen op de kernwaarden van Kwadraad en op die van Services. Een bereikbaarheid van 24/7 zal de continuïteit van Kwadraad waarborgen. Een bereikbaarheid van 24/7 zal tevens voor een goed imago zorgen. Er kunnen meer externe klanten worden geholpen, waardoor er voor Kwadraad meer inkomsten worden gerealiseerd. Om tot het gewenste servicepunt te komen, zijn de volgende aanbevelingen gedaan:
1. De frontofficemedewerkers overtuigen van het nut van het servicepunt;
2. De functie van meewerkend voorvrouw/-man wederom in de organisatie opnemen;
3. Draagvlak creëren;
4. De juiste voorzieningen/informatiesystemen aanschaffen;
5. Richtlijnen voor het telefoonverkeer maken;
6. Homogene cultuur creëren binnen het team van de frontoffices;
7. Het gereed maken van de callcenterfunctionaliteit van het servicepunt;
8. Pilot virtueel servicepunt;
9. Evaluatie pilot virtueel servicepunt.
Bij de implementatie dient men rekening te houden met weerstand. Het servicepunt zal verschillende bedrijfskundige consequenties met zich meebrengen.