Samenvatting

In het instellingsplan van de Christelijke Hogeschool Ede (CHE) wordt benoemd dat gasten kunnen verwachten dat de CHE een plaats is waar men persoonlijk betrokken is en dat iedereen elkaar vriendelijk en gastvrij tegemoet treedt (CHE, 2016). Deze verwachting wordt gewekt bij de gast maar wordt in de realiteit niet altijd waargemaakt. Voor de ondersteunende diensten van de CHE, Dienst Service & Expertise, is niet duidelijk geformuleerd wat dit betekent voor de dienstverlening. Op deze manier ontstaat er een ‘positioning gap’ voor de CHE, zij belooft in communicatie-uitingen veel maar maakt dit niet waar. Het doel van dit onderzoek is dat de ondersteunende dienstverlening van de CHE gezamenlijk waarde toevoegen aan het primaire proces door middel van gastvrijheid. Dit onderzoek is gedaan aan de hand van de volgende hoofdvraag: Hoe kan gastvrijheid bijdragen aan de uniforme en betere dienstverlening van de Dienst Service & Expertise van de Christelijke Hogeschool Ede?
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. Er is literatuuronderzoek gedaan, deskresearch en er is geobserveerd. Ook zijn er verschillende interviews gedaan; interne interviews met afdelingshoofden en de gasten. Externe interviews zijn gedaan met facilitair managers van andere organisaties die waarde willen toevoegen door gastvrijheid. Qua opbouw zijn de managementbouwstenen gebruikt (strategie, structuur, cultuur, mensen, middelen en resultaten).
Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf. Wat dit daadwerkelijk betekend in gedrag is per persoonlijkheidstype verschillend. Gastvrijheid kan waarde toevoegen door te zorgen voor loyale gasten. Daarnaast kan een mens zich pas ontwikkelen wanneer hij zich ergens veilig en geliefd voelt, wat te bereiken is door gastvrijheid. De CHE vindt het belangrijk, naast het zijn van een onderwijsinstelling, een gemeenschap te vormen. In een gemeenschap is gastvrijheid van groot belang. Daarnaast kan gastvrijheid de goede naam van de CHE in stand houden, welke belangrijk is voor samenwerkingen.
Eén van de belangrijkste resultaten van dit onderzoek is dat er geen duidelijke strategie is op het gebied van gastvrijheid. Er is geen duidelijke definitie van gastvrijheid en dit wekt irritatie op bij de medewerkers. Ook is er weinig praktische aandacht aan besteed en missen de medewerkers belangrijke vaardigheden om gastvrij te kunnen zijn. Daarnaast is het niet altijd duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is en kan de gast zo van het kastje naar de muur gestuurd worden. Er zijn veel voorzieningen aanwezig alleen worden deze niet altijd duidelijk gecommuniceerd naar de gast.
Als advies wordt dan ook gegeven dat de werkgroep Gastvrijheid, samen met Dienst Service & Expertise een duidelijke strategie gaat ontwikkelen die aansluit op de missie en visie. Daarnaast zullen de vaardigheden van de medewerkers verbeterd moeten worden. Dit kan door middel van trainingen, gegeven door een externe of een interne medewerker kan worden opgeleid tot trainer. Deze veranderingen moeten dan ook gemonitord worden. Hele praktische oplossingen zijn het duidelijk maken van de structuur en het communiceren van de middelen.

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/aldith-guijt-0a4265a4/