Samenvatting

De afgelopen twee jaar heeft de afdeling Facility Management gewerkt aan een meer professionele afdeling. Echter na twee jaar ervaart de Facility Manager niet dat de klantwaardering in dezelfde mate is gestegen. Dit is de reden dat een onderzoek is gestart naar de klantbeleving en het imago van de afdeling FM.

Het onderzoek heeft plaatsgevonden op drie gebieden:
• Identiteit
• Imago
• Klantbeleving

Er is gebruik gemaakt van verschillende methoden om informatie te vergaren. Zodoende is de validiteit en betrouwbaarheid verhoogd. Uiteindelijk zijn de knelpunten binnen de identiteit, het imago en de klantbeleving in kaart gebracht. Hieruit zijn conclusies getrokken, waarop aanbevelingen volgden.

Vanuit de literatuur kan de vermeende 'dissatisfierpositie' (op successen kan niet worden gescoord, op fouten wel verloren) worden verklaard:
• De inspanning van de klant bij FM is laag
• Het persoonlijk gewin voor de klant is laag
• De verwachting van de moeilijkheidsgraad van het werk bij de klant is laag
• Goed gedrag wordt niet beloond
• Het stellen/hebben van gezamenlijke doelen ontbreekt
Wanneer FM deze aspecten vanuit de klantbeleving kan beïnvloeden, kan zij de 'dissatisfierpositie' beïnvloeden en zo ook de klantwaardering. Uit het onderzoek is gebleken dat FM vele mogelijkheden heeft om de klantbeleving te beïnvloeden. Positionering, competenties van de medewerkers, klantgerichtheid en processen, suggesties, opmerkingen en klachtenmanagement, zichtbaarheid en communicatie zijn daartoe middelen.

Een volgende conclusie is dat de verwachtingen van het management en de klant van FM in grote lijnen dicht bij elkaar liggen. Echter deze verwachtingen van het management zijn nog niet uitgewerkt in een missie, visie, strategie, beleid en positionering. Wanneer de missie ontbreekt, ontbreekt de basis. Hier ligt een kans voor de organisatie om de professionaliteit, de zichtbaarheid en duidelijkheid naar de klant te vergroten.

Daarnaast kan worden geconcludeerd dat de klant weinig bekend is met wat speelt binnen de afdeling FM. Het onderzoek heeft uitgewezen dat deze onbekendheid en onzichtbaarheid van de afdeling van invloed is op de perceptie van de klant. Nog een kans die de afdeling kan benutten om uiteindelijk de klantwaardering te verhogen.

Ook blijkt dat het huidige klantcontact nog niet structureel is en neemt de klant de communicatie-uitingen van FM niet altijd in zich op. Dit leidt tot irritatie van beide kanten. Ten slotte komt vanuit het management de roep om meer pro-actief en zichtbaar te functioneren in de organisatie. Nu wordt deze pro-activiteit en zichtbaarheid niet ervaren door de klant. Dit is een gevolg van de inrichting van de processen. De processen die de klant ziet, zijn dan ook meer afwachtend (reactief) ingericht.
Kansen liggen hier binnen het structureren en standaardiseren van communicatie en de positionering.

De aanbevelingen die worden gegeven zijn gericht op het versterken van de eigen positie vanuit de strategie, het stellen en nastreven van doelen, het scheppen van meer duidelijkheid naar de klant en het toepassen van communicatie (standaardisatie) en marketing als instrument om de klantbeleving te vergroten.

De aanbevelingen:

Strategisch
• Het opstellen en doorvoeren missie, visie, strategie en beleid afgeleid van het primair proces
• Positionering bepalen waarbij afstemming plaatsvindt tussen missie, cultuur, kerncompetenties en producten en diensten
• De positionering moet gericht zijn op de klantgerichtheid, maatwerk/ adviespartner, pro-actief zoeken naar verbeteringen en een eigen identiteit

Tactisch
• Het stellen en nastreven van doelen: gebruik van performancemanagement (koppeling prestatiemanagement en competentiemanagement)
• 'Meedenken met de klant' en 'kritiek zien als verbeterpunten' benadrukken als competentie voor de medewerkers FM
• Klantenpanel oprichten
• Uitbreiden van de dienstencatalogus S&R tot complete producten en dienstencatalogus voor FM
• Communicatieplan: standaardisatie in communicatie bereiken door middel van een communicatieplan waarin waarin standaard procedures voor suggesties,
opmerkingen en klachten, communicatie bij veranderprojecten e.d. zijn opgenomen.
• Accountmanagement: op deze manier meer draagvlak bereiken bij de klant, de relatie met de klant meer structureren en de nadruk leggen op samenwerking
• Proces uitbestede repro-opdrachten onder de loep nemen naar klantgerichtheid
• Interne marketing
• Digitale ideeënbus

Operationeel
• Operationeel verantwoordelijke voor klantcontact/accountmanagement/interne marketing
• Nieuwe medewerkers van het NA informeren over de dienstverlening van FM.
• Een e-mail de organisatie insturen wanneer er weinig klussen zijn voor de klusjesman op vrijdag, zodoende de klant stimuleren tot de inbreng van suggesties, opmerkingen en klachten.