Samenvatting

Stedin heeft als netbeheerder een belangrijke publieke taak, namelijk het beheren van gas- en elektriciteitsnetwerken.
Vanuit de ambitie om klanten adequaat te helpen door snel antwoord te geven op vragen, is het van het grootste belang dat de informatieverwerking optimaal is.
In dit onderzoek staat de vraag centraal: "Hoe kan Stedin Marktoperaties de informatievoorziening van Front Office grootverbruik verbeteren om in 2013-2014 een hogere klantenservice te bereiken?"
Op de Front Office van afdeling Grootverbruik van Stedin is onderzoek gedaan naar problemen tijdens het telefonisch afwikkelen van klantvragen en de oorzaken hiervan. Het meest in het oog springende probleem is dat de medewerkers op Grootverbruik moeizame toegang tot informatie hebben; zij kunnen de klant daarom niet goed van dienst zijn.
De doelstelling van de projectopdracht is om onderzoekgegevens te verzamelen en aanbevelingen te doen zodat Stedin informatieknelpunten kan oplossen. De klantservice zal daarmee op een hoger niveau komen en het werkproces voor medewerkers zal efficiënter georganiseerd worden.