Samenvatting

Dit afstudeerverslag beschrijft het project Klantenservice 2.0 (KS 2.0) dat voor de unit Relatiebeheer de pakketselectie van een aan te schaffen Customer Relationship Management applicatie (CRM) heeft verzorgt. Met deze applicatie moet PH&C in staat worden gesteld om haar klanten tijdig, betrouwbare informatie te geven via verschillende media en kanalen. Daarnaast dienen de medewerkers van de unit Relatiebeheer door invoering van deze applicatie in staat te zijn om klanten efficiënt en juist te woord te staan en de contactinformatie vast te leggen. Ook stelt deze applicatie de unit in staat klantsegmentatie toe te passen en vast te leggen, een kennisbank te onderhouden en gemaakte afspraken met klanten en de Backoffice te monitoren.