Samenvatting

Deze afstudeerscriptie bevat informatie over de optimalisatie van de dienstverlening voor de repro van de gemeente Vlaardingen. Op dit moment wordt er op het gebied van reprografisch werk veel uitbesteed. Dit wil men verminderen door de dienstverlening te optimaliseren en de klanttevredenheid te verhogen.
Onderzoeksvraag is: Hoe kan de dienstverlening van de repro van de gemeente Vlaardingen binnen 1 jaar geoptimaliseerd worden, rekening houdend met de wensen van de interne klant, waardoor minimaal 90% van de interne klanten de dienstverlening van de repro ook daadwerkelijk gebruiken.
Aan de hand van de vijf dimensies van het ServQual-model(materiele aspecten, betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en inleving in de klant) is er via een aantal methoden onderzoek gedaan zoals enquêtes, interviews, observaties en een benchmarking. Daarnaast is er onderzoek gedaan naar de trends en ontwikkelingen in de reprowereld.
De belangrijkste conclusies die getrokken kunnen worden is dat 35% van de klanten hun producten wel eens extern laten drukken en dat veel klanten verschillend worden geïnformeerd.
De aanbevelingen hebben betrekking op de service en dienstverlening, klanttevredenheid, openingstijden, informatie voor de klant, het assortiment en de materialen.