Samenvatting

Aanleiding
De aanleiding voor dit onderzoek is de behoefte aan verdere professionalisering van de afdeling T&FS, na een grote reorganisatie binnen DSM. In 2003 is men begonnen met een opzet voor de facilitaire afdeling en heeft men gesteld dat er in 2006 een evaluatie moet plaatsvinden om te analyseren of de opzet nog voldoende aansluit bij het primaire proces.

Probleemstelling
De uiteindelijke probleemstelling is: 'Wat moet de afdeling T&FS doen om tot een betere afstemming te komen met het primaire proces, zodat ze efficiënt en effectief aan haar missie kan voldoen?'

Deelonderzoeken
De gebruikte onderzoeksmethoden zijn observeren, interviewen en desk research. De resultaten van dit onderzoek zijn verwerkt in het Facility Excellence Model (FEM) en het DOR-model. De resultaten van de deelonderzoeken hebben geleid tot vier hoofdonderwerpen waar de afdeling aandacht aan kan besteden om de bovenstaande probleemstelling te realiseren, namelijk:
• Cultuur
• Structuur
• Communicatie
• Marketing.
Voor deze onderwerpen zijn managementcriteria geformuleerd waaraan de afdeling moet voldoen om tot de gewenste situatie te komen.

Aanbeveling
Op basis van de criteria en het standaardscenario zijn drie scenario's beschreven, scenario A: automatisering, B: externe middelen en scenario C: kwaliteitszorg.
Uiteindelijk is scenario C het beste alternatief voor de afdeling FHL om de gewenste situatie te kunnen bereiken. Door middel van het invoeren van een beleidsplan met concrete en meetbare doelstellingen kan de afdeling zich professionaliseren en betere aansluiting vinden bij de klant. De voornaamste reden om voor scenario C te kiezen is
de stapsgewijze veranderingen die doorgevoerd worden, zodat iedereen de tijd heeft om aan de nieuwe situatie te wennen en mee te werken. Concrete maatregelen om scenario C te bereiken zijn onder andere:
• Verhuiscoördinator aanstellen,
• Jaarlijks klantonderzoek,
• Producten- en dienstencatalogus aanmaken.
De investeringskosten van dit scenario worden ingeschat op ca. €290.000, -.