Samenvatting

Samenvatting:
Inleiding
In de samenvatting worden na deze inleiding achtereenvolgens de onderzoeksvraag, het doel, de methode, de resultaten en de conclusie met betrekking tot het project beschreven.
In september 2002 zijn negen fysiotherapiepraktijken in de regio 's-Hertogenbosch gefuseerd tot Fysio©ompany. Fysio©ompany betreft een samenwerkingsvorm gericht op het verbeteren van het professioneel handelen in de betrokken fysiotherapiepraktijken, waarbij het bevorderen van het kwali-teitsdenken en het optimaliseren van de praktijkvoering tot kwaliteitsverbetering moeten leiden. Fysio©ompany wil graag kwaliteit leveren met betrekking tot de fysiotherapeutische praktijkvoering, het fysiotherapeutisch onderzoek en de fysiotherapeutische behandeling. Het ontbreekt Fysio©ompany echter nog aan inzicht in de tevredenheid van zijn patiënten, waardoor men nog niet geheel aan de uitvoering van kwaliteitsverbetering kan voldoen. De oorzaak van het ontbreken van inzicht in de patiënttevredenheid is dat Fysio©ompany geen geschikt meetinstrument bezit om dit te kunnen meten.

Onderzoeksvraag
De onderzoeksvraag die geformuleerd werd door de projectgroep is: hoe kan een kwalitatief goed meetinstrument, bestaande uit een generiek en een specifiek gedeelte, speciaal voor Fysio©ompany ontwikkeld worden, waarmee een tevredenheidsmeting kan worden gedaan, waardoor de patiënttevre-denheid in kaart kan worden gebracht.

Doel
Het doel van het afstudeerproject is het voor Fysio©ompany ontwikkelen van, voor alle locaties speci-fieke, enquêtes waarmee men inzicht in de patiëntentevredenheid kan verkrijgen. Met het verkregen inzicht kan Fysio©ompany dan de kwaliteit van de praktijkvoering, van het fysiotherapeutische onder-zoek en van de fysiotherapeutische behandeling bewaken en bijstellen.

Methode
Allereerst is er oriëntatie gedaan op literatuur met betrekking tot het ontwikkelen van een tevreden-heidsenquête. Daarnaast is er een bezoek gebracht aan alle negen praktijken van Fysio©ompany om zelf een beeld te kunnen vormen van de verschillende locaties. Aan de hand van de gevonden litera-tuur en het bezoek aan de praktijken is een determinantenenquête opgesteld en afgenomen om aller-eerst de verwachtingen van de fysiotherapeuten en patiënten van Fysio©ompany te kunnen meten. Na de afname van deze determinantenenquête is er door de projectgroep een aanvullende enquête met betrekking tot de specialisaties afgenomen bij de fysiotherapeuten en patiënten. Met de verkregen resultaten is de projectgroep begonnen met het opstellen van een proeftevredenheidsenquête die, na afname ter controle bij patiënten, werd aangepast tot de definitieve tevredenheidsenquête.

Resultaten
Na de afname van de determinantenenquête en de aanvulling hierop, bleek dat de patiënten van Fysio-©ompany vrijwel alle kwaliteitsaspecten belangrijk vinden. Na de afname van de algemene determinantenenquête kon geconcludeerd worden, dat de patiënten van alle praktijken van Fysio©ompany de determinant 'vakbekwaamheid' het allerbelangrijkst vinden. Bij de determinantenenquête met betrekking tot de specialisaties vonden de patiënten van Fysio©ompany de determinanten 'vakbekwaamheid' en 'informatieve voorzieningen', uit de cluster communicatie, het belangrijkst. Per praktijk wisselden deze twee determinanten elkaar af als de meest belangrijkste.
Met behulp van de informatie die was verkregen na de determinantenenquête werd eerst een proeftevredenheidsenquête opgesteld. De proeftevredenheidsenquête bleek, op een paar kleine punten na, goed te begrijpen voor de patiënten en bleek ook niet te groot van omvang te zijn.

Conclusie
De vraagstelling van het project is gedeeltelijk beantwoord. Er is een kwalitatief goed meetinstrument ontwikkeld specifiek voor alle locaties van Fysio©ompany. Er is echter geen tevredenheidsmeting uitgevoerd onder de patiënten van Fysio©ompany, omdat er geen tijd meer was om dit te realiseren.
Tot slot kan er geconcludeerd worden dat de ontwikkelde tevredenheidsenquêtes groot van omvang, maar daarentegen wel zeer informatief zijn.
Summary:
Introduction
This summary describes successively the research question, the aim, the method, the results and the conclusion with relation to the project Patient Contentment. In September 2002 nine physical therapy practices in the region 's-Hertogenbosch merged to one company called Fysio©ompany. Fysio©om-pany concerns a cooperation form which has been set up to improve the professional application in the concerned locations, by which the improvement of the qualitythinking and the practice lining must lead to improvement of quality. Fysio©ompany eagerly wants to deliver qualty related to the practice lining, the examination and the treatment by physical therapists. Fysio©ompany however misses yet the understanding in the contentment of its patients, through which one can not yet satisfy completely on the execution of improvement of quality. The cause of the missing understanding in the patient contentment is that Fysio©ompany does not own a suitable instrument to measure it.

Research question
The research question which has been formulated by the projectgroup is: how can a qualitatively good
measuring instrument, consisting of a general and a specific part, be developed especially for Fysio-
©ompany, with which a measurement can be done, through which the patient contentment can be mapped.

Aim
The purpose of this project was to develop, location specified, questionnaires for Fysio©ompany, with which one can obtain understanding in the patients contentment. With the obtained understanding Fysio©ompany can guard and adjust the quality of practice lining, the examination and the treatment.

Method
First of all an orientation has been done on literature related to the development of a patient content-ment questionnaire. Besides a visit has been brought to all nine practices of Fysio©ompany to get an image of these different locations. On the basis of the found literature and the visit to the locations a determinants questionnaire has been set up. Firstly this questionnaire has been taken off to measure the expectations of the physical therapists and the patients of Fysio©ompany. After the inquiry with this determinant questionnairy the projectgroup secondly took off a supplementary questionnaire on the therapists and patients with relation to the specialisations of the physical therapists. With the obtained results the projectgroup began to develop a proof contentment questionnaire that, after a control purchase on some patients, was adjusted to the definitive contentments questionnaire.

Results
The results of the determinant survey show that the patients of Fysio©ompany value all the quality aspects as important. They particularly value craftsmanship. Furthermore, looking at the determinant questionnaires related to the specialities they appreciate craftsmanship and informative facilities the most. With the information resulting from the determinant questionnaires the location specific contment questionnaires were formed. These already proved to be quite comprehensible for the patients and not too much time taking.

Conclusion

The phrasing of the head question of the project has been partly answered. A qualitatively good instrument has been developed specifically for all locations of Fysio©ompany. However there have not been any contentment measurements under the patients of Fysio©ompany, because there has not enough time to realize it. At the end it can be concluded that the developed contentment questionnaires are large of size, but on the other hand they are very well exploratory.