Samenvatting

it rapport bevat een adviesplan voor Custumer Relationship Management voor de organisatie Maaspoort Sports & Events. Maaspoort Sports & Events is een evenementenaccommodatie gelegen in 's- Hertogenbosch met als overkoepeld orgaan de gemeente. In 2006 heeft deze accommodatie een metamorfose ondergaan waarbij de gehele accommodatie gerenoveerd is tot het huidige Maaspoort Sports & Events. Relatiemarketing wordt in deze tijd steeds belangrijker voor elke organisatie. Zo ook voor Maaspoort Sports & Events. Deze accommodatie heeft velen uiteenlopende klanten die zij graag een aantal jaren voor zich willen winnen. Enkele sterke eigenschappen van Maaspoort Sports & Events zijn de samenwerkingsverbanden met allerlei instanties die een evenement compleet maken. Daarnaast zorgt de gemeente 's-Hertogenbosch voor continuïteit van de accommodatie. De organisatie is landelijk bekend geworden mede door Eiffel Towers Basketball. Kansen voor deze organisatie liggen voornamelijk bij de arrangementen die zij in de toekomst aan kunnen bieden. Verder liggen er kansen in de zakelijke markt waarbij de accommodatie de vergaderruimtes kan verhuren.
Met deze sterkte eigenschappen en kansen die aanwezig zijn zal onderstaande probleemstelling opgelost worden:

Hoe kan het CRM- beleid bij Maaspoort Sports & Events verbeterd worden zodat dit leidt tot langdurige en betere relaties met bestaande klanten van de organisatie?
Er is gekozen voor een kwalitatief onderzoek waarbij er gebruik wordt gemaakt van deskresearch en fieldresearch. Aan de hand van deze onderzoekstechnieken is naar voren gekomen dat Maaspoort Sports & Events zich gaat richten op de waardediscipline Custumer Intimacy van het Treacy & Wiersema Model. Deze is speciaal gericht op de klant. Acties als: het aanbieden van zakelijk adverteren van evenementen, inspelen op de seizoensgevoeligheid en gebeurtenissen, aanmelding van CRM Associations NL en relatiemarketing waarbij klanten uitgenodigd worden bij een evenement, zijn hiervan een strategische invulling.
De klantenpiramides van de jaren 2003 tot en met 2009 geven een duidelijke weergave van de indeling in: top-, grote-, middelgrote- en kleine klanten. In het overzicht is goed te zien wat de verschillende klanten als omzet genereren voor Maaspoort Sports & Events.
Conclusie van het gehele onderzoek is dat CRM niet binnen een aantal maanden kan worden geïmplementeerd. Dit is een project van jaren wat langzaam opgebouwd wordt. Maaspoort Sports & Events is als organisatie al voor een deel werkzaam met relatiemarketing. Momenteel bevindt de organisatie zich tussen niveau 1 en 2 op de CRM ladder. Dit kan in de toekomst uitgebreid worden naar niveau 3 met een verbeterde database,evaluaties en interviews van bestaande en verloren klanten. Hiermee moet Maaspoort Sports & Events de klanttevredenheid verhogen zodat klanten in een lager segment van de klantpiramide zich verplaatsen naar een hoger segment