Samenvatting

In november 2020 heeft er een interne audit plaats gevonden binnen organisatie X. De organisatie werd hierbij beoordeeld op basis van normen die opgesteld zijn door de Internationale Organisatie Standaardisatie (CYS, z.d.). Uit de resultaten van de audit kwam naar voren dat er op gebied van cliëntenparticipatie te weinig input vanuit cliënten kwam om de kwaliteit van de zorg te kunnen verbeteren. Organisatie X maakte gebruik van verschillende vormen van cliëntenparticipatie om de meningen en behoeften afkomstig van cliënten helder te krijgen. Ondanks deze initiatieven bleek dit niet voldoende relevante input op te leveren voor de organisatie. Door de organisatie werd er gezocht naar een manier waarop zij wel op consistente basis de meningen en behoeften van cliënten helder zouden kunnen krijgen.
Het doel van dit onderzoek is om kennis en informatie te verzamelen over de wijze waarop het managementteam van organisatie X de meningen en behoeften van de cliënten, welke ambulant begeleid worden, door middel van cliëntenraadpleging mee kan nemen ten behoeve van de verbetering van de kwaliteitszorg binnen organisatie X. De onderzoeksvraag die hieruit voortvloeit luidt als volgt: Hoe kan er door middel van cliëntenraadpleging de meningen en behoeften verzameld worden voor het managementteam afkomstig van cliënten die ambulant begeleid worden ter verbetering van de kwaliteitszorg binnen organisatie X?
Om antwoord te geven op de onderzoeksvraag zijn er tien respondenten geïnterviewd middels semigestructureerde interviews. De interviewvragen zijn opgesteld aan de hand van de onderwerpen uit het theoretisch kader. Er zijn twee leden van het managementteam geïnterviewd over wat de precieze behoeften zijn van het managementteam als het gaat om het verzamelen van informatie. Daarnaast zijn er vier cliënten die ambulant begeleid worden geïnterviewd waarbij achterhaald is op welke manier de raadpleging het beste kan aansluiten bij hun voorkeuren. Daarbij zijn er vier ambulant begeleiders geïnterviewd over hoe volgens hen de raadpleging vormgegeven zou moeten worden.
Op basis van de resultaten en conclusies kan er een plaatje geschetst worden over hoe de cliëntenraadpleging binnen organisatie X eruit zou kunnen zien zodat om de meningen en behoeften afkomstig van cliënten verzameld kunnen worden voor het managementteam. Duidelijk is geworden dat het gewenst is om op kwartaalbasis invulling te geven aan cliëntenraadpleging en dat meningen en behoeften zowel in persoonlijk contact als via digitale middelen kenbaar gemaakt worden. Daarnaast blijkt uit dit onderzoek dat het wenselijk is dat cliëntenraadpleging thuis en op verschillende locaties van organisatie X plaats vindt. Daarbij is duidelijk geworden dat het ook wenselijk is om de meningen en behoeften zowel kenbaar te maken aan de persoonlijk begeleider als iemand anders dan de persoonlijk begeleider.
Op basis hiervan is een advies voor de organisatie ontworpen. Dit advies gaat erover hoe cliëntenraadpleging binnen organisatie X kan worden vormgegeven rekening houdend met alle verzamelde informatie van het management, ambulant begeleiders en cliënten. Aanbevolen wordt om verschillende vormen van raadpleging te implementeren om aan te sluiten bij de verschillende aangegeven behoeften die voortkomen uit de resultaten. Hierbij wordt aanbevolen om twee keer per jaar de meningen en behoeften van cliënten op te laten halen door de persoonlijk begeleiders en daarnaast twee keer per jaar themabijeenkomsten te organiseren voor cliënten op locatie. Het advies is om per kwartaal een vorm van raadpleging plaats te laten vinden. Dit advies zal naar verwachting meer informatie opleveren voor het managementteam zodat zij dit per kwartaal mee kunnen nemen in de verbetering van de kwaliteitszorg. Daarnaast zal de cliëntenraadpleging binnen organisatie X meer gaan leven wanneer cliënten op meerdere momenten en op verschillende manieren meningen en behoeften kenbaar kunnen maken.