Samenvatting

'De wind is niet te veranderen, hoe de zeilen staan bepaal jezelf.' Dit wil Focus niet alleen op haar relaties overbrengen, maar geldt zeker ook voor het bureau zelf. De zeilen van Focus staan er goed bij, maar om dit zo te houden moet duidelijk zijn welke koers zij zal varen. Voor deze koersbepaling moet eerst bekend zijn hoe Focus er op communicatie-gebied voor staat. De start van een boeiende afstudeerstage.

Tijdens de oriënterende fase van de stage kwamen een aantal knelpunten naar boven. Uit deze knelpunten werden naamswijziging, imago, communicatiemiddelen en tevredenheid geselecteerd om onder handen genomen te worden. Aan de hand van deze knelpunten werd vastgesteld dat onderzoek moest plaatsvinden naar de organisatie-identiteit en het huidige imago.

Als houvast tijdens het onderzoek is de centrale vraag opgesteld:
'Draagt Focus Advisering Training Coaching met haar externe communicatie het gewenste imago uit naar haar huidige en potentiële relaties, op welke punten kan deze communicatie verbeterd of uitgebreid worden?'

De organisatie-identiteit is tijdens het vooronderzoek naar boven gehaald. Hiervoor werden de interne communicatie, externe communicatie, symboliek en gedrag met behulp van de Focus medewerkers geanalyseerd. Vervolgens werd tijdens het hoofdonderzoek het huidige imago achterhaald met behulp van relaties en prospect van Focus. Dit gebeurde aan de hand van een kwalitatief en een kwantitatief onderzoek.

Conclusies

Uit het vooronderzoek kwam naar voren dat de grote groei die Focus in korte tijd heeft doorgemaakt een hoge werkdruk met zich meebrengt. Deze werkdruk heeft invloed op de interne communicatie en dan niet zozeer op de inhoud, maar vooral op de uitvoering. Zaken die voorheen vanzelfsprekend verliepen, moeten nu via duidelijke en vaste richtlijnen gebeuren. Naast de grote groei is het team van Focus uitgebreid. Dit brengt wat onduidelijkheden binnen het backoffice met zich mee. Voor relaties en prospects zijn ze beter bereikbaar geworden.

De werknemers van Focus weten goed hoe zij aan de hand van symboliek en gedrag over willen komen. De communicatiemiddelen website, nieuwsbrief, bedrijfsbrochure, brieven, presentatie medewerkers, telefonisch contact, persoonlijk contact en acquisitie worden door de medewerkers over het algemeen positief beoordeeld. Op de middelen afzonderlijk zijn overal wel punten van kritiek genoemd. Sponsoring en adverteren/publiceren worden op dit moment uitgevoerd maar zijn nog in ontwikkeling. De medewerkers vinden dat ze op de goede weg zijn, maar staan open voor verandering, verbetering en uitbreiding.

Bij het hoofdonderzoek kwam naar boven dat de naam Focus, veel positieve associaties oproept bij relaties. Het doel van de naam Focus Training Coaching Advisering wordt niet bereikt, zo zijn weinig relaties bekend met het totale aanbod van Focus.

De vergelijkingen bij het imago van Focus leverden verrassende antwoorden op. Al zijn de meest genoemde minder verassend. Sjors, met een hond als huisdier, die zich in een auto verplaatst. De waarden achter deze vergelijkingen brachten veel positieve waarden naar boven. Waarbij de meeste waarden betrekking hebben op klantgericht zijn. Het logo en de huisstijl worden goed beoordeeld, maar volgens sommigen sluit het niet helemaal bij Focus aan.

Relaties en prospects beoordelen de communicatiemiddelen gezamenlijk positief, maar de website, nieuwsbrief en bedrijfsbrochure krijgen wel een aantal punten van kritiek mee. Bij de presentatie van de medewerkers en het telefonische contact worden geen negatieve associatie genoemd. De acquisitie wordt niet positief, maar ook niet negatief beoordeeld. De complete informatieverschaffing hoeft volgens relaties niet uitgebreid te worden. Over de concurrentie kan niet veel gezegd worden. Tenslotte gaan relaties en prospects vooral via hun eigen netwerk op zoek naar training- en adviesbureaus.

Adviezen

Aan de hand van de resultaten zijn aanbevelingen gedaan met betrekking tot de externe communicatie, symboliek en gedrag. De problemen van de interne communicatie komen niet aan bod, omdat hier geen communicatieprobleem aan ten grondslag ligt. Bij de externe communicatie kwamen voor de website verbeterpunten aan bod en de nieuwsbrief moet of stoppen, of heel sterk verbeterend worden. De nieuwe bedrijfsbrochure moet actief ingezet worden en kan ten opzichte van de huidige brochure sterk verbeterd worden. Focus moet proberen mond-tot-mond reclame positief te stimuleren. Adverteren in een opleidingsgids is voor Focus zeker geen optie. Actief benaderen van P&O afdelingen ligt meer in haar straatje.

Gericht op de symboliek van Focus, moet Sjors zijn status van boegbeeld kwijt. De medewerkers van Focus moeten of accepteren dat het dienstenaanbod geen grote bekendheid heeft, of het aanbod op een speelse manier presenteren. Toepassingen van de huisstijl moeten flitsender aangepakt worden, maar hierbij moet wel de vastgestelde uitstraling behouden blijven.

Bij het gedrag komt naar voren dat Sjors zichzelf minder op de voorgrond moet plaatsen om ruimte voor zijn collega's te maken. De medewerkers van Focus moeten gezamenlijk om de tafel gaan zitten, om hun kijk op de Focus waarden helder te krijgen. Het directe contact is heel sterk bij Focus, ze moeten dit zeker zo houden. Bij het indirecte contact speelt de vraag of actieve telefonische acquisitie momenteel noodzakelijk is. Is dit wel het geval, dan moet hier echt meer tijd in worden gestoken.

Adviezen die buiten de identiteit vallen maar wel van belang zijn, vallen onder de overige adviezen. Het is verstandig als vanuit Focus een diepgaand onderzoek gehouden wordt gericht op de concurrentie. Waarbij duidelijke onderscheid moet worden gemaakt tussen de verschillende branches. Als Focus in het contact met klanten persoonlijk wil blijven, dan moeten zij goed reageren op de groei van Focus. Ten slotte worden de franchisenemers aangehaald. Het kwam al eerder aan bod, maar Sjors moet zijn van boegbeeld functie af, anders kan hij de ontwikkeling van de franchisenemers in de weg staan. Het effect van de franchisenemers op Focus Dongen kan nu nog niet bekeken worden, maar hier moet zeker onderzoek naar gedaan worden. Het laatste, maar zeker een belangrijk punt is dat de franchisenemers in moeten zien dat Focus niet alleen een visitekaartje is om bij bedrijven binnen te komen. Zij moeten bewust en gedegen de Focus positionering uitdragen.