Samenvatting

Naar aanleiding van het communicatievraagstuk vanuit de organisatie is er in samenspraak een opdracht tot stand gekomen; het ontwikkelen van een intern communicatiebeleidsplan. Na enkele gesprekken te hebben gevoerd en verdieping te hebben gezocht in beleidsstukken is de volgende probleemstelling geformuleerd: "Hoe kan een intern communicatiebeleidsplan, geschreven voor de Raad van Bestuur van Rabobank Vaart en Vechtstreek, het huidige communicatieprobleem aanpakken en daarmee de organisatie zo professionaliseren, dat de interne klanten effectief en efficiënt kunnen werken en samenwerken?" Daarbij is het communicatieprobleem het ontbreken van een strategie op het gebied van interne informatiebeheersing en -verspreiding.

Onderzoek
Het onderzoek is vormgegeven aan de hand van het gemodificeerde onderzoeksmodel 'S₃C₂R₁ Model' . Het model bestaat uit de elementen strategie, structuur, systemen, cultuur, communicatief vermogen en resultaten. Bij dit model zijn diverse methoden en technieken gehanteerd. Kwalitatief onderzoek is ingezet met als techniek observaties, groepsdiscussies en diepte-interviews. Binnen deze methode wordt een combinatie gebruikt van desk- en fieldresearch. Ook kwantitatief onderzoek wordt ingezet om dieper in te gaan op feiten en resultaten terug te brengen naar getallen. Aan deze methode van onderzoek is de techniek van enquêtes gekoppeld.
De onderzoeksdoelstellingen die centraal stonden:
A. Het achterhalen van de faseringen van een intern communicatieplan, gebaseerd op de theorie en methode van Reijnders, en deze toetsen binnen de organisatie.
B. Inzicht krijgen in de formele en informele communicatielijnen op basis van de huidige informatievoorziening.

Onderzoeksresultaten
Tijdens het onderzoek bleek op alle mogelijke fronten dat er een strategie ontbreekt op het gebied van interne communicatie. Hierdoor is de interne informatievoorziening en -verstrekking niet goed gestructureerd. Interne klanten krijgen via veel verschillende communicatielijnen informatie aangereikt en vaak leidt dit tot een overkill aan informatie.
Zo is het e-mailgebruik veelal hoog en het intranet ongestructureerd. Door deze overvloed aan informatie wordt er vaak selectief gelezen en hierdoor kan men belangrijke informatie missen . Tevens wordt er niet altijd duidelijk aangegeven wat het doel is van interne middelen en zijn bijbehorende verwachtingen niet helder.
Het intranet is een gewaardeerd middel, 68% van de ondervraagden staat neutraal of positief tegenover een digitaal integraal communicatiemiddel. Veelal wordt het intranet als voorkeursmiddel opgegeven. Het intranet zal op een andere manier ingezet worden en hierdoor ontstaat er een cultuurswitch die de interne klant dient te maken. Op dit moment is hij gewend om alle informatie aangeleverd te krijgen, maar zal in de toekomst informatie ook zelf dienen te halen.
Binnen het onderzoek is een stuk gewijd aan cultuur. De organisatie omschrijft haarzelf als betrokken, dichtbij en toonaangevend. Dit strookt niet geheel met de werkelijkheid. Interne klanten zien de organisatie als betrokken en dichtbij ook vinden ze haar heel open en transparant. Het onderdeel toonaangevend komt te weinig terug in de resultaten.
Een zeer belangrijk knelpunt dat naar voren kwam tijdens het onderzoek is dat de afdelingen vaak op hun eigen eilandje werken. Van samenwerking en het besef om naasten buren op te zoeken is nog geen sprake. Vanuit het onderzoek is gebleken dat de organisatie wel behoefte heeft aan een betere en nauwere samenwerking. Afdelingen willen graag meer van elkaar op de hoogte zijn waardoor zaken en projecten ook beter afgestemd kunnen worden. Het onderzoek liet dan ook blijken dat tussen afdelingen en tussen afdelingen en stafafdelingen de communicatie nog verbeterd kan worden. Tevens gaf men blijk aan het feit dat op medewerkerniveau in combinatie met het DT of MT ook meer openheid mag heersen. Bottom-up communicatie is aanwezig, maar wordt te weinig gebruikt. Dit geldt ook voor de horizontale en diagonale communicatie.
Laatste punt dat duidelijk naar voren kwam was de verschillende inhoud en frequentie van vergader- en overlegstructuren. Voor een juiste communicatie in de lijn; DT-MT-Middenkader-Werkvloer, is het essentieel dat er een uniformiteit in de vergaderstructuur zit. Nu worden onderwerpen niet gelijktijdig en volledig topdown gecommuniceerd.

Communicatieplan
Het communicatieplan bestaat uit de onderdelen missie en doelen, invloeden en trends, beïnvloedende kenmerken, visie en uitgangspunten, communicatiedoelgroep, communicatiedoelstellingen, communicatieboodschap, middelenmix en kosten & baten.

De missie van de organisatie is voor een klein deel veranderd, maar sloot verder al mooi aan op de werkelijkheid. Het communicatiedoel wat geformuleerd is heeft haar focus op samenwerking tussen de interne klanten. Het doel is: "Zorgen voor een perfecte interne infrastructuur om zo samenwerking voor de interne klanten te stimuleren, zodat kennisoverdracht zowel verticaal, horizontaal als diagonaal georiënteerd is". Er zijn enkele kenmerken gesignaleerd die van invloed kunnen zijn op het intern communicatiebeleidsplan, namelijk de implementatie van het intranet, beperkte financiën door de kredietcrisis en de bovengenoemde cultuurswitch wanneer deze niet gemaakt wordt.

Om het intern communicatiebeleidsplan meer structuur te geven is er een visie geformuleerd, die luidt:" Openheid, betrokkenheid en innovatie zijn belangrijke kernwaarden binnen Rabobank Vaart en Vechtstreek. Om te kunnen voldoen aan deze waarden dient er op een eenduidige wijze gehandeld te worden. Eenduidigheid en gelijkheid met betrekking tot het interne communicatieproces. Alle leidinggevenden communiceren op een uniforme wijze zodat interne klanten gelijktijdig en volledig op de hoogte worden gebracht. Managers vervullen hun schakelfunctie tussen het directieteam en de werkvloer optimaal en bieden interne klanten de mogelijkheid tot inspraak. Communicatie verloopt niet met mensen, maar tussen mensen. Rabobank Vaart en Vechtstreek hanteert een tweezijdig communicatieproces, zowel verticaal, horizontaal als diagonaal gestroomlijnd".

De communicatiedoelgroep waar het plan zich op richt is gesegmenteerd naar management, middenkader en medewerkers. Voor deze doelgroepen is een centrale boodschap geformuleerd, maar ook enkele deelboodschappen. De kern van het geheel komt neer op:"Het is tijd voor contact".

Om dit alles door te voeren zijn er enkele communicatiedoelen opgesteld. In het plan hebben zij een specificatie naar kennis, houding en gedrag. Voor de korte termijn zijn de doelstellingen:
1. Het verbeteren van de informatiedoorstroming binnen de lijncommunicatie;
2. Het bevorderen van een gestructureerde wijze van intern communiceren;
3. Het stimuleren van samenwerking tussen de diverse lagen van de organisatie.
Voor de lange termijn zijn de doelstellingen:
1. Binnen twee jaar wordt er overlegd en vergaderd op de meest effectieve en efficiënte wijze;
2. Binnen twee jaar dient er voor iedere communicatiemodaliteit een beleidsplan te liggen waarvan elk onder het algemene communicatiebeleidsplan valt;
3. Binnen drie jaar dient verkokering te zijn verdwenen in te organisatie.
De middelenmix welke geadviseerd is bestaat uit persoonlijke, schriftelijke en audiovisuele & digitale communicatiemiddelen. Onder persoonlijke communicatiemiddelen vallen overleg- en vergaderstructuren, introductieweek, centrale bijeenkomsten, directoraatbijeenkomsten, themabijeenkomsten, verjaardagslunches en een managementtraining op het gebied van interne communicatie. De schriftelijke communicatiemiddelen zijn een leeswijzer en een personeelsblad. Het onderdeel audiovisuele en digitale communicatiemiddelen is gevuld met een intranet, digitale introductiemap op USB-stick, Communicatie Messenger, E-mail en telefonie.
De totale kosten behorende bij het plan komen uit op een bedrag van: €107.953,94. Deze kosten worden voor een groot deel verzacht met de baten die voortvloeien uit de verbeteringsslag van de interne communicatie. Een goed intern communicatiebeleidsplan zorgt namelijk voor een effectievere en efficiëntere workflow. Een beter informatiedoorstroming biedt kansen en mogelijkheden doordat er snel gehandeld kan worden zowel naar de interne als externe klant. Voor een betere klantbediening op alle fronten is nauwe samenwerking tussen afdelingen een must. Werken onder één overkoepelend beleid zorgt voor een betere tijdsbesteding en invulling van middelen wat uiteindelijk kan leiden tot kostenbesparing.

Aanbevelingen
De aanbevelingen zijn binnen het onderzoeksmodel gestructureerd. Per aspect zijn diverse aanbevelingen gedaan die tot een betere implementatie van het communicatieplan kunnen leiden. Naast de aanbevelingen die gekoppeld zijn aan het onderzoeksmodel zijn er ook aanbevelingen gedaan voor de lange termijn en naar aanleiding van eigen ervaringen.