Samenvatting

Er wordt bij het campus wellness center geprobeerd om voor alle leden waarde te creëren. Om waarde voor fitnessleden te creëren is een goede service belangrijk. Hierbij zijn zowel verbale als non-verbale interacties van belang. Verder kan er gedifferentieerd tussen verschillende klantsegmenten. Dit kan er tevens voor zorgen dat de service nog meer afgestemd wordt op de leden. Om dit te bereiken is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd:
“Wat vinden fitnessleden van het campus wellness center uit verschillende klantsegmenten waardevol binnen interacties met fitnessinstructeurs van het campus wellness center?”
In dit onderzoek werden de leden eerst doormiddel van een vragenlijst gesegmenteerd in vier categorieën op basis van het hoofdmotief om te fitnessen Vervolgens werd er per categorie een steekproef gehouden. De respondenten die uit de steekproef kwamen hebben deelgenomen aan een generatieve sessie.
Uit de resultaten blijkt dat respondenten vooral waarde hechten aan competente instructeurs die plezier uitstralen. Daarnaast lijken willen alle segmenten dat instructeurs rondlopen om leden actief te corrigeren. Wat corrigeren betreft bleek het voor de respondenten uit het segment “gedrevenheid” ook belangrijk te zijn om informatie over de correctie te krijgen. Wat motiveren en coachen betreft lijkt vooral een doel, een uitdaging en opzwepende muziek voor de respondenten van belang. Een algemene conversatie met de instructeur werd door de respondenten het minst waardevol gevonden. Daarbij willen respondenten het, met uitzondering van het segment “beleving”, over het algemeen niet over te persoonlijke onderwerpen hebben met de instructeur.