Samenvatting

Dit onderzoek is verricht voor de GGZ Instelling : Altrecht locatie Utrecht.De opdrachtgever zijn de medewerkers van de balie die de gebiedsteams van locatie Utrecht ondersteunen. In samenspraak met hen is er tot de onderzoeksvraag gekomen. Zij hadden het vermoeden dat de cliënten en medewerkers gebiedsteams tevreden waren over hun werkzaamheden. Maar welke werkzaamheden er invloed hadden op de tevredenheid en hoe tevreden beide partijen zijn, was onbekend. Hierdoor is er tot de volgende vraag gekomen die in dit onderzoek beantwoord wordt: In welke mate zijn de medewerkers en cliënten van de gebiedsteams tevreden over de werkzaamheden van de baliemedewerkers van Altrecht te Utrecht?Om het probleem beter te bestuderen en de eerste onderzoeksvraag te beantwoorden is er eerst een literatuuronderzoek gedaan. Hier is gekeken naar medewerkers en cliënttevredenheid en factoren die dit mogelijk beïnvloeden. De belangrijkste zaken die er uit kwamen is dat tevredenheid vooral een ervaring is die je meet en dat er diverse factoren zijn die de mate van tevredenheid kunnen beïnvloeden. Hier zijn er aan de hand van het literatuuronderzoek die factoren, ook wel variabelen genoemd, verdeeld onder constructen die gemeten zijn tijdens de interviews en enquêtes. Aan de hand van de variabelen en constructen is er ook een conceptueel model ontworpen, hierin kan je zien dat vermoedelijk de constructen met bijbehorende variabelen, invloed hebben op de mate van tevredenheid, hetgeen wat gemeten wordt in dit onderzoek.Om de onderzoeksvraag te beantwoorden is er gebruik gemaakt van vier deelvragen. De eerste deelvraag is beantwoord met literatuur, die gaat over wat tevredenheid is. De tweede deelvraag is beantwoord door de functieomschrijving te vergelijken met de antwoorden uit de interviews, die vraag gaat over de werkzaamheden en functie van de baliemedewerkers. Ten slotte gaan de laatste twee vragen over de tevredenheid van de medewerkers en cliënten. Deze zijn beantwoord aan de hand van afgenomen interviews en enquêtes.De populatie voor de enquêtes en interviews zijn de medewerkers en cliënten van de gebiedsteams. Er is naar gestreefd om een zo groot aantal mogelijk van hen als respondent te gebruiken. In dit geval werd onder medewerkers alle medewerkers van de gebiedsteams verstaan die gebruik maken van de diensten van de balie. Deze medewerkers hebben allen te maken met EPA (zie hoofdstuk één) cliënten en gebruiken de diensten van de balie voor hun werkzaamheden met deze groep. De totale populatie van cliënten die langskomen bij de balie of er anderszins direct mee te maken heeft bestaat uit ongeveer 70 mensen. De cliënt respondenten waren voornamelijk degenen die gedurende het onderzoek ook fysiek langs zijn gekomen op locatie van de balie. Ook zijn er wat respondenten geweest die via hun behandelaar de enquête thuis hebben gekregen. Uiteindelijk zijn er 35 enquêtes door medewerkers ingevuld en 39 door cliënten en bij beide groepen zijn er drie interviews afgenomen.Nadat alle data geanalyseerd is en de vier deelvragen zijn beantwoord, is er tot de volgende conclusie gekomen: de medewerkers en cliënten van de gebiedsteams zijn in hoge mate tevreden over de werkzaamheden van de baliemedewerkers van Altrecht. Er is geconcludeerd dat de werkzaamheden van de balie naar tevredenheid worden uitgevoerd voor medewerkers én cliënten.Het onderzoek is afgesloten met een discussie en daaruit voortvloeiende aanbevelingen. De belangrijkst punten uit de discussie zijn dat er niet genoeg onderscheid is gemaakt tussen de twee respondenten groepen waardoor er niet met elkaar vergelijken kon worden of er significante verschillen waren. De bijbehorende aanbeveling is dan ook om met een vervolg/herhaal onderzoek dit beter te scheiden zodat er ook goed met elkaar vergeleken kan worden.