Samenvatting

Sinds 2006 zijn cliënten niet meer verplicht om een verwijzing te krijgen van de huisarts voor behandeling bij de fysiotherapeut. Hierdoor kunnen cliënten zelf bepalen wanneer zij een afspraak maken bij de fysiotherapeut en kunnen zij zelf kiezen naar welke fysiotherapeut ze gaan. Doordat de keus bij de cliënt ligt, is tevredenheid een steeds belangrijkere rol gaan spelen. Een cliënt komt bij een fysiotherapiepraktijk terug, wanneer hij daar zelf tevreden over is. Wanneer een potentiële cliënt positieve verhalen hoort van mensen die tevreden zijn, zal iemand eerder kiezen voor die fysiotherapeut.
 
Tevredenheid is ook voor de opdrachtgever, Fysiotherapie De Stam, zeer belangrijk. Er is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, om het volgende te onderzoeken: “Hoe worden de verschillende aspecten van klanttevredenheid van Fysiotherapie De Stam beoordeeld door cliënten van Fysiotherapiepraktijk De Stam?” Dit is de hoofdvraag binnen het onderzoek.
 
Door middel van een vragenlijst die is verspreid onder cliënten van Fysiotherapie De Stam, zijn aspecten van klanttevredenheid onderzocht. Deze aspecten zijn: deskundig handelen, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid qua vervoer, bereikbaarheid (telefonisch, e-mail en openingstijden) en informatievoorzieningen. De vragenlijst is specifiek voor dit onderzoek opgesteld.
 
De onderzoeksdoelgroep is een brede en gevarieerde groep. De enquête is aan 101 respondenten aangeboden. Er is 100% respons geweest, waarschijnlijk doordat alle cliënten persoonlijk de vragenlijst aangeboden hebben gekregen. Totaal waren er op het moment van afname 148 cliënten onder behandeling. Dit zijn ook cliënten die 1 keer per maand of minder komen. De kans is groot dat de vragenlijst bij deze cliënten niet is aangeboden. Daarnaast zijn cliënten uitgesloten vanwege de exclusie criteria. Er hebben mannen (N=32) en vrouwen (N=69) meegewerkt. De respondenten zijn 16 tot en met 90 jaar. Alle respondenten waren gedurende het onderzoek onder behandeling bij Fysiotherapie De Stam.
 
Uit de resultaten blijkt dat de algemene klanttevredenheid bij Fysiotherapie De Stam hoog ligt. Over het algemeen scoort Fysiotherapie De Stam hoog op de aspecten behandeling, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid qua vervoer, bereikbaarheid (telefonisch, e-mail en openingstijden) en informatievoorziening. Er zijn nog een aantal verbeterpunten te vinden in de resultaten, waardoor de scores hoger zouden kunnen worden. Dit klanttevredenheidsonderzoek heeft voldaan aan de vraagstelling van de opdrachtgever. Met de informatie uit het onderzoek kunnen zij een plan maken om meer cliënten te trekken en de klanttevredenheid van huidige cliënten nog verder te verbeteren.