Samenvatting

 
In dit onderzoek is beoogd verbeteringen op te stellen ten aanzien van de communicatie van
de Wmo door de gemeente Hellendoorn. De aanleiding van dit onderzoek is dat de Wmo in
opspraak is gekomen nadat er een nieuwe wet is uitgekomen: de Wmo 2015. Op televisie is
aandacht besteed aan mensen die in onzekerheid zaten over hun voorziening. Hieruit blijkt
hoe belangrijk communicatie is. Onzekerheid is onprettig, zeker als het om sociale zekerheid
gaat. Het doel van dit onderzoek is dan ook om inzicht te verkrijgen in hoe er in de toekomst
beter en effectiever gecommuniceerd kan worden. Als doelgroep is gekozen voor senioren,
omdat deze doelgroep groeit door de vergrijzing die in Nederland optreedt. Deze doelgroep is
anders te bereiken dan bijvoorbeeld de doelgroep jongeren. In het onderzoek is namelijk
onder andere naar voren gekomen dat ouderen niet veel gebruik maken van digitale
communicatie.
In het juridisch kader wordt vooral ingegaan op wat er gecommuniceerd moet worden. De
inhoud van de Wmo is hierbij van belang. Daarnaast is de wet- en regelgeving omtrent
communicatie beschreven. Het theoretisch kader bevat vooral theorieën omtrent
communicatie. Deze informatie is gebruikt bij het onderzoek. Enkele aspecten uit deze kaders
zijn getoetst in de enquête, in gesprekken en tijdens observaties.
Om te onderzoeken wat en hoe er verbeterd kan worden, moet er eerst een goed beeld zijn van
de huidige situatie. Hiervoor is met medewerkers met verschillende functies gepraat en zijn
medewerkers geobserveerd. Ook is er literatuuronderzoek verricht om een compleet beeld te
krijgen van de huidige communicatie.
Toen eenmaal duidelijk is geworden hoe de huidige communicatie is ingericht, zijn er
enquêtes verspreid onder medewerkers en onder senioren met een Wmo-voorziening. Naar
aanleiding hiervan zijn gesprekken gevoerd met een medewerker en met meerdere inwoners.
Hieruit zijn enkele sterkten en zwakten van de communicatie naar voren gekomen. De sterkte
zat vooral in de persoonlijke communicatie (contact met de frontoffice en tijdens het
keukentafelgesprek). De zwakten hadden vooral betrekking op de ingewikkelde regels en
begrippen, de eigen bijdrage, de rol van de gemeente en andere organisaties in de gemeente
Hellendoorn en de hoorzitting. Daarnaast is in dit onderdeel naar voren gekomen dat de
medewerkers veel bezig zijn geweest met het vormgeven van ‘de nieuwe Wmo’, waardoor
communicatie een minder grote rol heeft gekregen. Medewerkers geven aan beter op de
hoogte te willen zijn van ontwikkelingen en verwachtingen en kenmerken van de doelgroep.
Daarnaast wensen enkele medewerkers meer ondersteuning in de vorm van tijd en middelen
om beter en effectiever te communiceren.
Naar aanleiding daarvan is bekeken in hoeverre de wet het zou toelaten om de zwakten in de
communicatie aan te pakken. De gemeente is namelijk gebonden aan enkele wetten, zoals de
Wet Openbaarheid van Bestuur, de Privacywet en de Algemene wet bestuursrecht. Bij het
bestuderen van deze wetten is gebleken dat de formulering van wetteksten vaak vatbaar is
voor interpretaties.
Op basis van de resultaten die uit het onderzoek zijn voortgevloeid, zijn conclusies getrokken.
Deze conclusies hebben betrekking tot de sterkten en zwakten van de communicatie. Deze
conclusies zijn beschreven per onderzoeksvraag. Tenslotte zijn zeven aanbevelingen gedaan.
Met deze zeven aanbevelingen wordt beoogd om in de toekomst beter en effectiever te
communiceren met senioren.