Samenvatting

Deze scriptie is uitgevoerd in opdracht van Gimsel de Groenterij, een volledig biologische natuurvoedingswinkel. Het doel van het onderzoek is inzicht te geven in de huidige klanttevredenheid voor behoud en uitbreiding van de klantenbase en verhoging van de omzet. De omzet valt de laatste jaren tegen en er dient voorkomen te worden dat deze neerwaartse spiraal het einde van de Gimsel betekent. Er is nooit stilgestaan bij een structurele inventarisatie van de klanttevredenheid en goed geluisterd naar de behoefte vanuit de klanten.
 
De zelf-geconstrueerde vragenlijst is in samenwerking met de opdrachtgever tot stand gekomen. In deze vragenlijst zijn er vier aspecten van klanttevredenheid uitgevraagd, namelijk tevredenheid op het gebied van personeel, assortiment, locatie en uitstraling. Daarnaast is er geanalyseerd of er sprake was van een verschil in klanttevredenheid tussen vaste en niet-vaste klanten. Bovendien is er geanalyseerd of er een verband bestaat tussen klanttevredenheid en de leeftijd van de klanten. De steekproef van het onderzoek bestond uit 123 respondenten in de leeftijd van 18 tot en met 90 jaar.
 
Op basis van de resultaten is gebleken dat de klanten over het geheel van de vier constructen tevreden zijn. De hoogste mate van tevredenheid is gevonden over het personeel. Op de tweede plek is de tevredenheid over het assortiment gekomen. Over de locatie van de winkel gaven de klanten ook aan tevreden te zijn. Ook de uitstraling heeft volgens de respondenten een goede basis. Echter kan er op dit construct het meest verbeterd worden, gezien het feit dat hier het laagst op is gescoord ten opzichte van de andere constructen. Er is gebleken dat er een verschil is in klanttevredenheid tussen vaste en  niet-vaste klanten. Vaste klanten zijn namelijk meer tevreden dan niet-vaste klanten. Echter is dit verschil niet significant. Er is een significant positief verband gevonden tussen klanttevredenheid en leeftijd. Wel gaat dit om een zeer zwak verband.
 
De resultaten hebben een sterke basis gevormd voor de geformuleerde aanbevelingen. Deze aanbevelingen staan direct in verband met de verwoorde doelstelling. Op basis van vijf verschillende aspecten zijn deze tot stand gekomen, namelijk verkoopkansen, personeelstrainingen, medewerkerstevredenheid, uitstraling en assortiment. Gimsel de Groenterij kan verkoopkansen benutten door reclame te maken aan de hand van het creëren van een maandelijkse huis-aan-huis folder. Daarnaast kan er deel worden genomen aan de wekelijks biologische markt in Apeldoorn. Om de omzet te vergroten kan er een combinatie in online/offline plaats vinden, door het introduceren van een webshop waarin de producten besteld kunnen worden. Wanneer er trainingen voor het personeel ingezet worden, kan men stilstaan bij de ontwikkeling van de medewerkers. Hierdoor wordt men gemotiveerd en productiever. Een vervolgonderzoek omtrent personeelstevredenheid kan inzicht verschaffen in mogelijke verbetering in bijvoorbeeld onderlinge samenwerking en communicatie. Wanneer de winkel een totale make-over krijgt, kan dit meer klanten trekken en een ruime verhoging van de omzet bewerkstelligen. Gimsel de Groenterij is een kleine winkel en daarom moet de focus gelegd worden op verbetering van het assortiment in plaats van vergroting. Dit kan gedaan worden door het uitstallen van versere groente en het introduceren van maandelijkse sampling.