Samenvatting

Dat moet je ook maar net weten!
Dit is de titel van mijn afstudeeronderzoek en deze is gebaseerd op een uitroep van nogal wat respondenten nadat ze de zoveelste vraag fout hadden. Waar ging mijn onderzoek over: de wondere wereld van milieuklachten en de wirwar aan loketten waar deze gemeld kunnen worden. De vraag die ik heb proberen te beantwoorden, was tweeledig: aan de ene kant heb ik onderzoek onder tientallen burgers gedaan, waarbij ik ze de praktijk van het milieuklacht melden heb laten ervaren om vervolgens bij deze burgers waardevolle adviezen om dit te verbeteren op te halen. Aan de andere kant heb ik op deuren gebonsd om de bij Tweede Kamerleden en lokale politici de problematiek rondom het milieuklacht melden aan te kaarten.
De Quiz
Ik heb met de deelnemende burgers eerst een quiz gespeeld. Zij moesten bij tien fictieve, maar realistische milieuklachten aanwijzen bij welk loket ze dit zouden melden. Ze hadden daarbij steeds de keuze uit vier loketten uit een bestand van meer dan 500 loketten in totaal. Na deze quiz ben ik met de quizkandidaten in gesprek gegaan over deze warrige milieuklachtwereld en heb ik ze gevraagd om advies, tips en tricks. Daarnaast heb ik een enkele interviews gedaan met politici van GroenLinks en PvdA. Doel van dit gedeelte vent het onderzoek was om ze bewust te maken van het feit dat burgers geen idee hebben waar ze welke milieuklachten moeten melden en welke tips, tricks en adviezen burgers hebben om dit te verbeteren.
Stichting Milieuklachten.nl
Ik heb deze afstudeeropdracht uitgevoerd in opdracht van Stichting Milieuklachten.nl. Deze stichting is begonnen als doorverwijssite waar burgers door middel van een doorverwijskaart te weten komen waar ze welke milieuklacht moeten melden. Maar de ambitie gaat verder. De stichting pleit voor een landelijk protocol, waarbij milieuklachten op een eenduidige manier worden aangenomen, geregistreerd en afgehandeld. Ook een daadwerkelijk centraal meldpunt waar burgers met al hun milieuklachten terecht kunnen, is een duidelijk doel van Stichting Milieuklachten.nl.
In ogen van deze stichting komt dit de duidelijkheid en overzichtelijkheid ten goede en kunnen milieuklachten op een adequatere manier worden verholpen.
Burgers onderschrijven doel; veel politici ook
Om te beginnen: burgers hebben geen idee wat ze waar moeten melden. Zonder uitzondering gingen de quizkandidaten regelmatig de mist in met het vinden van het juiste loket. Stichting Milieuklachten.nl vindt de burgers dus aan haar zijde als het gaat om de wens dat milieuklachten op een meer overzichtelijke en heldere manier worden aangenomen, geregistreerd en afgehandeld. Zo pleiten veel burgers voor een centraal meldpunt en wordt ook de gemeente veelvuldig genoemd als spin in het web. Niet alle burgers gaan zo ver. Een minderheid geeft aan dat vooral duidelijkheid belangrijk is. Hierbij worden stroomschema of doorverwijslijst als opties genoemd.
PvdA, GroenLinks, D66, SP en ChristenUnie zijn de politieke partijen die welwillend staan tegenover een landelijk protocol. Via diverse wegen – van interview tot mailwisseling – hebben zij dit aangegeven. Met name PvdA zal hier in de Tweede Kamer aandacht voor vragen tijdens de nadere stroomlijning van de Omgevingswet. VVD en CDA bleken minder gevoelig voor de strubbelingen van burgers en gaven duidelijk aan dat hun prioriteit niet bij het verbeteren van de milieuklachtwereld ligt.