Samenvatting

Openclaims is een Insurance Tech start-up, opgericht in 2015, met als doel om verbeteringen in het autoschadeherstelproces bij verzekeraars te realiseren. Openclaims biedt verzekeraars een informatie technologie platform waarmee autoschades gemanaged kunnen worden. Momenteel is Openclaims alleen in Nederland actief, maar op korte termijn wil Openclaims gaan uitbreiden naar naburige landen.
Het is voor Openclaims belangrijk om kwaliteit en innovaties te leveren. Dit is belangrijk, aangezien dit voor continuïteit op de korte en lange termijn zorgt. Het managementteam van Openclaims wil onderzocht hebben hoe Openclaims kwaliteit en innovatie kan managen. Daarnaast wil het managementteam weten of Openclaims een kwaliteitsmanagementsysteem efficiënt kan implementeren zonder innovatiekracht te verliezen. De doelstelling van het onderzoek is om een balans in de verhouding kwaliteit en innovatie te ontdekken. Op basis hiervan is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd:
‘’Hoe geschikt is Openclaims om kwaliteitsmanagement efficiënt te implementeren zonder sociale innovatiekracht te verliezen?’’
Om deze vraag te beantwoorden zijn literatuuronderzoek en diepte-interviews gebruikt. Op basis van het literatuuronderzoek zijn diepte-interviews gehouden met experts in het vakgebied kwaliteitsmanagement.
De experts vinden dat een Insurance Tech start-up gericht moet innoveren, vanwege de relatieve beperking in materiele middelen. Uit literatuuronderzoek blijkt dat sociale innovaties 75% van het innovatiesucces bepalen.
Sociale innovatiekracht is het effectiefst voor een Insurance Tech start-up als het flexibel organiseert, slim werkt en dynamisch managet. Flexibel organiseren is het beste voor Openclaims als de innovatieactiviteiten volgens de 50-50 regel afgestemd zijn. Waardoor de tijdsverdeling tussen incrementele en radicale innovatieactiviteiten evenredig is. Slim werken is voor Openclaims het snel omzetten van informatie in kennis. Dynamisch managen is mogelijk door de inzet van een centrale kennisbasis. Waardoor Openclaims in staat is om informatie efficiënt te transformeren in kennis die gebruikt kan worden voor innovaties.
Kwaliteitsmanagement in een Insurance Tech start-up is voornamelijk gericht op het analyseren van de bedrijfsomgeving. De bedrijfsomgeving bestaat uit in- en externe factoren die bepalen welke innovaties benodigd zijn om de bedrijfscontinuïteit te borgen.
De relevante factoren voor Insurance Tech start-up om een kwaliteitsmanagementsysteem te implementeren zijn vergeleken met het project ISO 27001, waarmee Openclaims een managementsysteem voor informatiebeveiliging heeft geïmplementeerd. Dat project is beoordeeld aan de hand van 21 factoren om vast te stellen welke factoren hebben bijgedragen aan het resultaat van het project. De resultaten zijn verkregen door observaties tijdens het project en diepte-interviews met het MT van Openclaims. Hieruit is naar voren gekomen dat Openclaims 19 van de 21 factoren heeft gebruikt om het project te managen.
Openclaims is dus in staat om 90% van de relevante factoren te managen en daarmee scoort Openclaims hoger dan de minimale score van 80%. Uit de analyse van de experts is geconcludeerd dat kwaliteitsmanagement complementair is aan sociale innovatiekracht. Door die twee factoren kan de algehele conclusie gesteld worden dat Openclaims geschikt is om kwaliteitsmanagement efficiënt te implementeren zonder innovatiekracht te verliezen.
Het advies aan Openclaims is om de processen en structuur in te richten naar de standaard van de ISO 9001:2015. Dit is nodig, aangezien in de toekomst afnemers graag zien dat Openclaims aantoonbaar kwaliteit levert. Daarnaast moet Openclaims best-practices op het gebied van innovaties in start-ups gaan ontdekken.