Samenvatting

ICT Spirit wil stapsgewijs automatisering aanbieden binnen de organisatie en aan de klanten. Er wordt momenteel veel tijd besteed aan de herhalende en standaard werkzaamheden. Door deze werkzaamheden wordt tijd in beslag genomen, dusdanig dat er onvoldoende ruimte is voor innovatie en verbetering. De mate van herhaling zorgt daarbij ook voor een verhoogde kans op fouten, welke exponentieel toeneemt naarmate het drukker wordt. Zoals technisch directeur Jan Swaters aangaf is er inmiddels een aantal malen geprobeerd automatisering te implementeren, welke om verschillende redenen zijn gefaald. De uitdaging in het project kent dan ook twee kanten. Er moet op een zodanige manier automatisering worden toegepast dat deze niet wederom faalt en er dient rekening te worden gehouden met de variatie aan infrastructuren van de klant waaraan de oplossing dient te voldoen.
De grote behoefte aan automatisering blijkt ook uit het onderzoek. Middels allerlei verschillende oplossingen wordt de automatisering binnen ICT Spirit ongestructureerd bevorderd, zo wordt er gebruik gemaakt van PowerShell scripts voor het uitvoeren van enkele simpele taken en wordt er gebruik gemaakt van de automatiseringsfunctionaliteiten die N-Central biedt.
Het onderzoek brengt naar voren dat er twee benaderingen zijn tot het gebruik van automatisering, ofwel Automation en Orchestration. Zo kan er gebruik worden gemaakt van scripten en/of automatiseringssoftware. Uit de behoefteanalyse is vastgesteld dat er sterke behoefte is om de gebruikers zelf de standaardwerkzaamheden uit te laten voeren. Vanwege de sterke behoefte voor Self Service is er gekozen voor automatiseringssoftware i.p.v. scripting. Hoewel scripten daarmee op zichzelf niet wordt gebruikt is het een belangrijk onderdeel van de automatiseringssoftware, waarbij vaak scripting in workflows wordt toegepast. De automatiseringsoplossingen zijn onder te brengen in drie infrastructurele benaderingen: on-premise, public cloud en ICT Spirit infrastructuur. Deze benaderingen beschrijven de wijze waarop de infrastructurele problemen kunnen worden opgelost. Een beschrijving hiervan is als volgt:- On-premise: Lokale installatie waarbij alle benodigde software op de locatie van de klant staat- Public Cloud: Bij de public cloud wordt de oplossing gecentraliseerd ondergebracht bij een publieke cloud provider. De oplossing is centraal benaderbaar en middels software op locatie worden de informatiesystemen aangestuurd- ICT Spirit infrastructuur: De oplossing staat gecentraliseerd bij ICT Spirit waarbij lokaal software is geïnstalleerd voor de aansturing van de informatiesystemen, vergelijkbaar met Public cloudVanuit de infrastructurele benaderingen zijn er een drietal softwarepakketten geselecteerd die van toepassing zijn, te weten: Ayehu EyeShare, RES ONE en Zervicepoint. De applicaties kunnen allen gebruik maken van een on-premise of de ICT Spirit infrastructuur en daarnaast is Zervicepoint geschikt voor een public cloud.
Vanuit de business case is gebleken dat scenario C3S1 – Public cloud Zervicepoint het optimale scenario is. Dit scenario, waarin Zervicepoint in combinatie met Cloud wordt aangeboden, sluit het beste aan op de eisen van de stakeholders. Met de baten die vastgesteld zijn voor dit scenario kan worden aangenomen dat ICT Spirit zich sterk verbetert op gebied van de bereikbaarheid, foutreductie, verwerkingstijd van tickets en de klantvriendelijkheid.
Bij de implementatie van Zervicepoint moeten de financiële besparingen en kosten niet centraal staan. Tegenover de huidige situatie is er sprake van een lichte stijging in kosten waarbij in de huidige situatie kan worden gedacht aan een bedrag van €13.675 in vijf jaar tijd. Dit komt neer bij een gebruikersaantal van 5000 op €0,55 per gebruiker per jaar. Tegenover de baten die de oplossing biedt is deze prijs te verantwoorden. Zeker met de groei die ICT Spirit voor ogen