Samenvatting

Het management van de ABN-AMRO in Enschede is een nieuw inventarisatie instrument gaan gebruiken in adviesge-sprekken die worden gehouden met klanten. Het nieuwe instrument heet Mindmapping en het moet er voor zorgen dat de effectiviteit van de inventarisatie in een adviesgesprek wordt verhoogd, want het is een manier om de financiële situatie van een klant op papier te krijgen. Echter is de effectiviteit van het instrument nooit aangetoond. Het manage-ment wil daarbij weten hoe de implementatie van een vernieuwing, zoals Mindmapping, het beste kan worden uitge-voerd. Ten tijde van dit onderzoek is de implementatie al uitgerold, zodoende dat verwacht wordt van de adviseurs dat zij in tachtig procent van hun adviesgesprekken het nieuwe instrument gebruiken.Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe effectief het nieuwe instrument is vergeleken met het oude in-strument, het klant inventarisatie formulier(KIF). Het management vindt het relevant, om te peilen hoe de implementa-tie is verlopen onder de adviseurs en wat de verbeterpunten zijn voor toekomstige implementaties. De probleemstel-ling luidt: draagt Mindmapping als inventarisatie instrument bij aan de effectiviteit van het advies gesprek?Om een antwoord te formuleren op de probleemstelling zijn interviews afgenomen bij de adviseurs die werken in de kantoren van de ABN-AMRO in Enschede en Haaksbergen. Er is een vraagpuntenlijst opgesteld waarin vierentwintig open en gesloten vragen staan. Uit de antwoorden blijkt dat Mindmapping bijdraagt aan de effectiviteit van een ad-viesgesprek. Die conclusie vloeit voort uit meerdere prestatie indicatoren, die het theoretisch kader heeft voortge-bracht en waarover de adviseurs hun meningen hebben gegeven. Goede gespreksvaardigheden,vooral de reactieve luistervaardigheden, zijn voor adviseurs van belang om een goede inventarisatie te doen, die als basis dient voor het verdere advies.Op basis daarvan wordt aanbevolen om meer aandacht te vestigen op de reactieve luistervaardigheden en zendervaar-digheden van onervaren en nieuwe adviseurs in hun opleiding. Voor het management is het relevant om in toekomstige implementaties veel draagvlak te creëren bij de adviseurs, zodat zij de vernieuwingen beter steunen. Daarnaast is een helder stappenplan voor de implementatie aan te raden, duidelijkheid geeft het personeel meer vertrouwen in ver-nieuwingen. Ten slot, is digitalisering van het Mindmapping proces de volgende stap in het vernieuwingsproces van de ABN-AMRO dat hedendaags gaande is.