Samenvatting

De afstudeerstage heeft plaatsgevonden bij GriDD. GriDD is een consultancy bedrijf dat bestaatuit een zeer gevarieerd team van tien personen. GriDD werkt voor bedrijven (B2B) waar kennisoverdrachtessentieel is in het primaire proces. GriDD adviseert over het effectief inzetten vaninformatie. Dit doen ze voor verschillende grote klanten. Het adviseren gebeurt binnen drie verschillendeproposities, waarvan één Human Centered Process Design (HCPD) is. Binnen deze propositiedraait het om het optimaliseren van bedrijfs- en samenwerkingsprocessen en processenbetreffende het opdoen, documenteren en delen van kennis.Een eenduidige beschrijving van HCPD bestond nog niet. Daarnaast was een wens om te kijken hoede aanpak verbeterd kan worden en hoe bestaande methodieken wel of helemaal niet aansluitenbij HCPD. De hoofdvraag voor het onderzoek is daarom:Hoe past de aanpak voor het ontwerpen van het ideale usable process (UP) in de propositie HumanCentered Process Design (HCPD) op een manier dat het voor GriDD een unique selling proposition is?Op basis van een literatuurstudie zijn verschillende methodieken gebruikt, gesprekken gehoudenmet medewerkers, partners en klanten en is er een workshop gehouden. Dit was o.a. input voorhet uitvoeren van de bedrijfsanalyse. Op basis van de bedrijfsanalyse is de unique selling propositiononderzocht. Hiervoor is een marktanalyse uitgevoerd. De marktanalyse bestaat uit eenafnemersanalyse, bedrijfstakanalyse, concurrentenanalyse en een distributieanalyse. Ook is onderzochthoe het ideale bruikbare proces eruit ziet. Op basis van dat onderzoek zijn er eisenopgesteld die een usable process (aanpak) in haar meest ideale vorm beschrijven. Deze eisenzijn gebruikt om bestaande procesmanagementmethodieken en aanpakken van vergelijkbare bedrijvente toetsen. Uiteindelijk was het mogelijk om de ideale situatie voor de HCPD aanpak tebeschrijven en terug te kijken naar de doelstelling om zo te bepalen wat de volgende stap moetzijn.De mensgecentreerde aanpak voor het ontwerpen van usable processes is uniek door de aanwezigeoverlap met andere proposities van GriDD, het toepassen van visualisatietechnieken ende mens-gecentreerde manier van denken. De mensgecentreerde werkwijze op zichzelf staandis niet uniek, maar de aanpak in combinatie met UX, visueel denken en storytelling wel. Sterkekwaliteiten van bestaande procesmatige manier van werken die passen in de HCPD aanpak zijn:de standaardisatie uit Lean en het iteratief werken uit Scrum. Het ideale bruikbare proces blijktvan invloed te zijn op de klantbeleving. In de huidige vorm van HCPD lijkt de klant wat naar deachtergrond te zijn verdwenen. Om een kwalitatief proces te ontwerpen is het belangrijk om naastde medewerker ook de klant te betrekken. Het (her)ontwerpen van een proces is een veranderingvan het bestaande, daarom is het belangrijk dat communicatie goed is ingericht.De volgende aanbevelingen zijn gemaakt op basis van de resultaten.- Voor het creëren van de juiste naamsbekendheid is het aan te bevelen om met de marketingtaskforceeen marketingplan op te stellen.- De Value Stream Map in combinatie met het Waarde Propositie Ontwerp canvas is een instrumentdat GriDD zou moeten gebruiken om de klantbeleving van de klanten van GriDD teoptimaliseren.- De instrumenten die gebruikt worden in de aanpak zijn niet gestandaardiseerd, dit is wel aante bevelen. Hiervoor biedt de aanpak en visuele weergave van Service Design voorbeelden.- De fase ’support’ in de aanpak is geen fase, maar constant aanwezig. Daarom dient dit nietals fase in aanpak te staan, maar als continu aanwezige service.- Veranderen en communicatie kunnen niet los van elkaar worden gezien. Een aanbeveling ishet mak