Samenvatting

Deze scriptie is geschreven in opdracht van De Deventer Schouwburg. De opdrachtgever is het project Hospitality Next Level gestart, met als doel om het servicelevel te optimaliseren. Een onderdeel hiervan is het ontwerp voor een gedragscode voor hospitality.
 
Momenteel is geen uniformiteit onder de medewerkers van De Deventer Schouwburg. De opdrachtgever heeft gevraagd om een gedragscode voor hospitality en een daarbij behorende interactieve speltraining te ontwerpen, met als doel om uniformiteit onder de medewerkers te creëren. Het managementvraagstuk wat gekoppeld is aan de afstudeeropdracht luidt als volgt:
“Hoe gaan de gedragscode voor hospitality en de daarbij behorende interactieve speltraining ingericht worden, met als doel het creëren van uniformiteit onder de medewerkers van De Deventer Schouwburg?”
 
Het onderzoek is uitgevoerd door middel van literatuuronderzoek en interviews. De interviews zijn afgenomen met de leidinggevenden van de verschillende afdelingen en met de opdrachtgever. De interviews met de leidinggevenden hebben zich gefocust op de gedragscode voor hospitality en de interactieve speltraining. Het interview met de opdrachtgever heeft zich gefocust op de organisatie. Met behulp van dit interview is het bedrijf geanalyseerd aan de hand van het 7S-model.
 
Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat een gedragscode bestaat uit een missie, kernwaarden, normen en regels. Een training bestaat uit zes onderdelen, namelijk diagnose van de praktijk, een globaal programma, focus bepalen, de trap, de glijbaan en een helicopterview. Deze onderdelen zijn ingevuld voor De Deventer Schouwburg in portfolio I. De interviews met de leidinggevenden hebben laten zien dat zij allemaal verschillende belangen hebben bij de gedragscode. Zo is het belangrijk dat deze is geformuleerd op strategisch niveau, dat een onderdeel beschreven staat over dat het personeel elkaar met respect behandelt, dat communicatie wordt beschreven en dat er een onderdeel instaat over het nemen van beslissingen. Personalisatie is toegepast door de antwoorden uit de interviews te omschrijven in de gedragscode. Zo is het belangrijk om mee te denken met de gast, alternatieve oplossingen te zoeken, door te vragen en interesse te tonen. De spelvorm die gebruikt gaat worden is een combinatie van rollenspelen en simulatiespelen. Dit kwam als voorkeursspel naar voren uit de interviews met de leidinggevenden. Tevens is rekening gehouden met hun benoemde randvoorwaarden. Zo zal de training gericht zijn op werkvlak en niet op persoonlijk vlak. De training zal van tevoren worden verstuurd via de email, zodat eventuele vragen alvast geformuleerd kunnen worden. De leerdoelen, het overtreffen van de beleving van de gasten, het inzetten van een betere verkooptechniek, het implementeren van de gedragscode en communicatie, zijn meegenomen bij het ontwerpen van de interactieve speltraining. Tot slot hebben de interviews met de leidinggevenden inzicht gegeven in hun voorkeur voor een externe trainer. Hier is rekening mee gehouden bij het opstellen van de financiën voor de training.
 
Het 7S-model heeft inzicht gegeven in de aspecten strategie, systemen, staf, sleutelvaardigheden en significante waarden. Hier is rekening mee gehouden met het ontwerpen van de gedragscode voor hospitality en de interactieve speltraining. Zo zijn de significante waarden overgenomen in de gedragscode onder het onderdeel kernwaarden.
 
De resultaten uit het literatuuronderzoek hebben de basis geboden voor het ontwerpen van de gedragscode voor hospitality en de daarbij behorende interactieve speltraining. De informatie die is verkregen uit het 7S-model en uit de interviews met de leidinggevenden, hebben ervoor gezorgd dat de ontwerpen ingevuld konden worden voor de organisatie.