Samenvatting

Dit boekje geeft de resultaten weer van het project Future Store van het Saxion Kenniscentrum Design en Technologie. Het gedrag, de behoeften van de consument, trends en de technologische ontwikkelingen veranderen in een rap tempo. Om deze veranderingen te kunnen bijbenen hebben retailers, MKB- bedrijven en kennisinstellingen samen ervaring opgedaan en kennis gedeeld in het project Future Store. Studenten hebben onder andere vragen beantwoord over de invloed van sociale media op het consumentengedrag. Er is gekeken naar de werking en verandering van het winkelproces in een nieuwe technologische winkelomgeving, online en fysiek. En leiden alle ‘snufjes’ tot meer omzet en tevreden klanten? Ook zijn er vraagstellingen beantwoord op het gebied van visualisatie. Wanneer je het winkelproces wilt aanpassen met nieuwe technische snufjes of wilt inspelen op trends of het veranderende gedrag van de consument, dan moet je het winkelproces eerst leren begrijpen. Wij hebben het winkelproces in zes stappen in kaart gebracht. De eerste drie stappen spelen zich af in de pre-store fase: consumentisme, beïnvloeding die een koopintentie veroorzaakt en de koopplanning. Stap 4 en 5 vinden binnen de winkel plaats (in-store), namelijk de kanaal- en winkelkeuze, wat uiteindelijk leidt tot afweging en koop. Uiteindelijk wordt de koop geëvalueerd, wat weer kan leiden tot een nieuwe koopintentie. Al deze stappen zijn niet vanzelfsprekend. Er zijn situaties waarin een consument een ander proces volgt. De mening van de consument verandert voortdurend door allerlei factoren. Wanneer de consument zich in de winkel bevindt en zich oriënteert, kan hij/zij behoefte hebben of waarde hechten aan meningen en adviezen van vrienden. Ook vertrouwenscriteria, zoals de reputatie van een merk/winkel, de ervaringen met een after sales service en zelfkennis kunnen het winkelproces beïnvloeden en een bepaald gevoel bij een product creëren. Vooral ICT kan het winkelproces beïnvloeden. Denk aan de bodyscanner die secuur je maten opmeet, waardoor je uiteindelijk meer draagplezier hebt van je kleding. Ook kunnen consumenten via mobiele telefoons en sociale media binnen de winkel met de buitenwereld communiceren. Hierdoor gaan de klassieke ‘pre-store’ en ‘in-store’ door elkaar lopen. Om discussie te creëren hebben we vier toekomstscenario’s beschreven: 1. We gaan passen zonder passen. Op een scherm zie je een virtueel 3D-model van jou als persoon en kun je de kleding kiezen uit het zichtbare virtuele assortiment. Zo kun je direct je nieuwe outfit creëren en via internet delen met vrienden. 2. De ‘ambient store’ past zich aan aan jouw behoeften en vult zich met je favoriete muziek. Het ritme van de muziek is afgestemd op een bepaalde geur die je prikkelt en je onbewust de behoefte geeft om langer in de winkel te blijven. 3. De ‘Social Shopper’ gebruikt sociale media tijdens het online winkelen of, in de fysieke winkel, op zijn smartphone. Meningen worden uitgewisseld op sociale media netwerken en reviewsites. Merken en winkels volgen de berichten over hun producten en proberen de discussies te beïnvloeden en van hun klanten te leren. 4. In de winkel van de toekomst draait het om beleving. Je gaat naar een winkel met een virtuele catwalk show, waarop virtuele modellen lopen in kleding die is geselecteerd op jouw behoeften. Elk kledingstuk is in 3D afgebeeld op een glazen scherm met bijbehorende productinformatie. Na afloop kun je kleding en accessoires passen en kopen.
De toekomst van de winkel? Het winkelgedrag in Nederland is de afgelopen jaren sterk veranderd. Dit heeft te maken met online winkelen, de crisis, beperkte openingstijden, parkeerproblemen, verpauperde winkelstraten door leegstand en het gebrek aan verassing door de grote hoeveelheid landelijke ketens. Maar er is hoop voor de winkels en daarmee voor de winkelgebied