Samenvatting

Het in 2006 ingevoerde zorgstelsel, met meer marktwerking, verwacht van zorgconsumenten dat ze bewust voor een zorgverlener kiezen. Het is daarom van belang te weten hoe het keuzeproces van zorgconsumenten verloopt. Dit keuzeproces is onderzocht door een vragenlijst af te nemen onder zorgconsumenten (n = 585). Uit de resultaten bleek dat het advies van of doorverwijzing door de (huis)arts en de afstand tot de zorgverlener redenen zijn die het vaakst een rol spelen in de keuze voor een zorgverlener. Verder is gebleken dat geslacht, opleidingsniveau, leeftijd, zorgtype en de ernst van de aandoening samenhangen met de reden(en) waarom er wordt gekozen voor een zorgverlener. Tevredenheid blijkt sterk samen te hangen met loyaliteit. De kans dat een zeer tevreden persoon loyaal is aan de zorgaanbieder is ruim vijf keer zo groot als voor een (‘gewoon’) tevreden persoon. Zorgverleners moeten streven naar zeer tevreden zorgconsumenten door hen (meer) inspraak te geven in de planning en te zorgen voor goede bereikbaarheid en goede nazorg. Zeer tevreden consumenten zijn loyaal aan de zorgverlener en dit maakt het waarschijnlijker dat de consument terug zal komen bij de zorgverlener.