Samenvatting

De klanttevredenheid is het verschil tussen de verwachting van het product of de dienst vóór de aankoop en de (positieve) ervaring, van de prestatie van het product of de dienst, ná de aankoop. De klanttevredenheid van de consumenten van de eerstelijnsgezelschapsdierenpraktijk kan positief beïnvloed worden indien de dienstverlening zo goed mogelijk wordt afgestemd op de wensen van de diereigenaren (Gilmore & Pine, 2000; Haverland, 2016). Hierbij geldt dat zowel de dienstverlening tijdens het primaire proces (de veterinaire behandeling), als de dienstverlening tijdens het secundaire proces (de overige diensten) op de wensen van de consument afgestemd moeten worden. Binnen het secundaire proces kunnen verschillende diensten worden aangeboden. Deze diensten worden ondersteunende diensten genoemd. Het secundaire proces kan door de praktijk ingezet worden om klanttevredenheid te creëren en zich te onderscheiden van andere eerstelijnspraktijken (Haverland, 2016). Dit onderzoek maakt inzichtelijk welke ondersteunende diensten de klanttevredenheid, van Nederlandse huisdiereigenaren, positief beïnvloeden tijdens een bezoek aan de eerstelijnsdierenartsenpraktijk.